Il punteggio del sentiment nel QA legge come cambia l’umore di un cliente nel corso di una conversazione e dove si è girato. Un inizio arrabbiato e una chiusura serena sono un successo, anche se alla fine il sentiment risulta solo neutro.
In breve
- Legga il sentiment insieme al punteggio di empatia dell’operatore.
- A differenza del CSAT, copre ogni conversazione e mostra dove è cambiato.
- Lasci che il sentiment orienti il punteggio QA senza diventare il punteggio.
- Su tutte le conversazioni, indica gli attriti sistemici.
Il sentiment è una traiettoria, non un punto d’arrivo
Il modo più comune di pensare al sentiment del cliente è come a un unico verdetto: il cliente era contento o scontento. È così che lo registra un sondaggio, con una sola valutazione alla fine. Ma una conversazione è un percorso, e lo stato emotivo finale nasconde gran parte di ciò che è successo lungo la strada. Un cliente che arriva furioso per un errore di fatturazione e se ne va calmo e rassicurato ha avuto un’ottima conversazione, anche se il suo sentiment finale risulta soltanto neutro. Un cliente che parte tranquillo e se ne va in silenzio, frustrato, ne ha avuta una pessima, anche se la valutazione finale sembra accettabile.
Il punteggio del sentiment nel QA si concentra su questo movimento. La misura più informativa di solito è la differenza: da quale stato emotivo è partito il cliente, dove è arrivato e che cosa è successo nel mezzo. Si basa sull’analisi del sentiment (in inglese) come tecnica, ma la rivolge a una domanda di QA invece che di marketing, ed è il livello emotivo che sta sotto l’analisi del sentiment dei clienti.
Due segnali, da leggere insieme
Il punteggio del sentiment e la valutazione dell’empatia si confondono facilmente, ma sono davvero diversi. Uno legge il cliente, l’altro legge l’operatore, e un programma di QA trae vantaggio da entrambi.
| Punteggio del sentiment | Valutazione dell’empatia | |
|---|---|---|
| Che cosa legge | Lo stato emotivo del cliente e come è cambiato | I comportamenti dell’operatore in risposta alle emozioni |
| La domanda | Come si sentiva il cliente, ed è migliorato? | L’operatore ha riconosciuto le emozioni e risposto in modo adeguato? |
| Da dove viene | Dall’analisi del linguaggio del cliente lungo tutta la conversazione | Dalla valutazione dell’operatore su criteri basati sui comportamenti |
| Uso migliore | Come segnale di risultato e di insight | Come criterio dell’operatore su cui fare coaching |
Che cosa rivela il sentiment che un sondaggio non mostra
Un sondaggio CSAT le dà un solo numero, dalla piccola parte di clienti che risponde, a conversazione conclusa. Il punteggio del sentiment le dà la forma emotiva di ogni conversazione, che il cliente abbia compilato qualcosa o no, e individua il momento in cui le cose sono cambiate.
Quest’ultimo aspetto è il più utile. Un sondaggio può dirle che un cliente se n’è andato scontento; non può dirle che andava tutto bene finché l’operatore non ha citato in modo sbagliato una policy al quarto minuto, dopo di che il sentiment è crollato e non si è più ripreso. Il punteggio del sentiment la porta dritto a quella svolta, nel testo della conversazione: è questo che lo rende utile per il coaching e che lo collega ai comportamenti empatici descritti in valutare le soft skill nel QA. Lo fa anche per le conversazioni che non ricevono mai un sondaggio, cioè la grande maggioranza, quindi è un segnale di soddisfazione con una copertura reale invece di un campione autoselezionato. Le ragioni più ampie per misurare la soddisfazione oltre il sondaggio sono in oltre il CSAT da sondaggio (in inglese).
Usare il sentiment per orientare il punteggio, non come punteggio
Una cautela importante, perché è facile fidarsi troppo del sentiment. Lo stato emotivo di un cliente non dipende sempre dall’operatore. Qualcuno può arrivare arrabbiato per qualcosa del tutto fuori dal controllo dell’operatore e andarsene ancora scontento nonostante un’interazione impeccabile, e sarebbe ingiusto abbassare il punteggio dell’operatore per un sentiment che non poteva cambiare. Per questo il sentiment dovrebbe orientare una valutazione QA, non sostituirla: è contesto e segnale, da leggere insieme alla domanda se l’operatore abbia fatto davvero le cose giuste.
Due elementi rendono il punteggio del sentiment abbastanza affidabile da usarlo così. La copertura: leggere le traiettorie del sentiment su ogni conversazione (in inglese) invece che su un campione trasforma i singoli momenti emotivi in uno schema, così può vedere se una policy, un’attesa o un passaggio specifico è sistematicamente il punto in cui il sentiment del cliente si gira, il che è un risultato sistemico e non una nota di coaching. E la tracciabilità: poiché una lettura del sentiment rimanda al momento esatto della conversazione, la si può verificare rispetto a ciò che è stato detto davvero invece di prenderla come un punteggio d’umore opaco. Kaizo lavora sulle conversazioni del suo helpdesk Zendesk o Salesforce, quindi ogni segnale di sentiment rimanda alla conversazione che lo ha prodotto.
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Domande frequenti
Che cos’è il punteggio del sentiment nel QA?
È la lettura di come cambia lo stato emotivo di un cliente nel corso di una conversazione, usata come segnale di qualità, invece di trattare la soddisfazione come un solo numero alla fine. La misura più utile è la traiettoria: da dove è partito emotivamente il cliente, dove è arrivato e il momento in cui si è girato. È un segnale lato cliente che completa la valutazione dei comportamenti empatici dell’operatore.
In che cosa il punteggio del sentiment è diverso dalla valutazione dell’empatia?
Il punteggio del sentiment legge il cliente: il suo stato emotivo e come è cambiato. La valutazione dell’empatia legge l’operatore: se ha riconosciuto quell’emozione e ha risposto in modo adeguato. Uno è un segnale di risultato e di insight, l’altro un criterio dell’operatore su cui fare coaching. Un programma di QA trae vantaggio da entrambi, letti insieme, perché rispondono a domande diverse.
Che cosa mostra il punteggio del sentiment che un sondaggio CSAT non mostra?
La forma emotiva di ogni conversazione, non solo delle poche che ricevono una risposta al sondaggio, e il momento preciso in cui il sentiment è cambiato. Un sondaggio può dirle che un cliente se n’è andato scontento; il punteggio del sentiment può mostrare che andava tutto bene fino a una certa svolta della conversazione, nel testo, ed è questo che lo rende utile per il coaching e gli dà una copertura reale.
Il punteggio QA dovrebbe basarsi sul sentiment del cliente?
Il sentiment dovrebbe orientare il punteggio, non esserlo. Lo stato emotivo di un cliente non dipende sempre dall’operatore: qualcuno può arrivare e andarsene scontento nonostante un’interazione impeccabile. Usi il sentiment come contesto e segnale, insieme alla verifica che l’operatore abbia fatto le cose giuste, così non penalizza un operatore per un umore che non poteva cambiare.
Come rendiamo affidabile il punteggio del sentiment?
Con copertura e tracciabilità. Leggere il sentiment su ogni conversazione invece che su un campione trasforma i singoli momenti in uno schema e rivela attriti sistemici, come una policy o un’attesa in cui il sentiment si gira sempre. E poiché ogni lettura rimanda al momento esatto della conversazione, la si può verificare rispetto a ciò che è stato detto davvero.
