Kennzahlen zur Servicequalität, die CSAT vorhersagen

Kennzahlen zur Servicequalität im Callcenter lassen sich in drei Gruppen teilen: Effizienz, Qualität und Ergebnis. Nur Qualitätskennzahlen können CSAT im Voraus vorhersagen, und das auch nur, wenn sie jede Konversation abdecken statt einer 2-%-Stichprobe.

Kurz gesagt

• Die meisten Dashboards bestehen fast nur aus Effizienzkennzahlen und erklären deshalb nur die Geschwindigkeit.
• Wer die Bearbeitungszeit hart genug drückt, senkt die Lösungsquote, und CSAT folgt.
• Die Wiederkontaktrate deckt Fehler auf, die Bearbeitungszeit und gelöste Tickets verbergen.
• Legen Sie Zielwerte für Ihre eigenen Kanäle und Kunden fest, nicht nach dem Benchmark eines anderen.

Warum die meisten Listen mit Callcenter-Kennzahlen CSAT nicht bewegen

Öffnen Sie fast jeden Artikel über Callcenter-Kennzahlen, und Sie finden dasselbe: fünfundzwanzig Definitionen hintereinander, alphabetisch oder willkürlich sortiert, jede mit Formel und vorgeschlagenem Zielwert. Durchschnittliche Bearbeitungszeit, durchschnittliche Annahmezeit, Auslastung, Planeinhaltung, Abbruchquote, Service Level. Und irgendwo gegen Ende die Kundenzufriedenheit, behandelt als ein weiterer Punkt auf der Liste statt als das, was die anderen vierundzwanzig beeinflussen sollen.

Dieses Format verdeckt die einzige Frage, die Supportverantwortliche wirklich haben. Nicht: Was bedeutet diese Kennzahl? Sondern: Welche dieser Zahlen sagt mir, wenn sie sich diese Woche bewegt, etwas darüber, was meine Kunden nächste Woche empfinden werden?

Die Antwort: Die meisten sagen nichts dergleichen, und einige führen aktiv in die Irre. Geschwindigkeitskennzahlen messen, wie schnell Arbeit die Queue verlässt. Sie sagen nichts darüber, ob das Problem des Kunden verschwunden ist. Qualitätskennzahlen könnten genau das sagen, aber in den meisten Contact Centern beruhen sie auf einer so kleinen Stichprobe, dass das Quartal vorbei ist, bis sich die Zahl bewegt.

Sinnvoll liest man eine Kennzahlenliste deshalb nicht Kennzahl für Kennzahl. Sondern in drei Gruppen, mit einer ehrlichen Darstellung, wie diese Gruppen gegeneinander arbeiten. Genau das tut diese Übersicht. Jede Kennzahl bekommt einen kurzen Absatz und einen Link zur vollständigen Definition, denn es geht hier nicht darum, die durchschnittliche Bearbeitungszeit zum hundertsten Mal zu definieren. Es geht darum zu zeigen, was sie mit allem anderen macht.

Die drei Gruppen: Effizienz, Qualität und Ergebnis

Jede Zahl auf einem Contact-Center-Dashboard gehört zu einer von drei Familien, und die Familie verrät, wofür sie sich eignet und wofür nicht.

Effizienzkennzahlen messen, wie sich Arbeit bewegt

Bearbeitungszeit, Annahmezeit, Auslastung, Weiterleitungsquote, Kosten pro Kontakt. Das sind operative Kennzahlen. Sie beantworten Fragen zu Kapazität und Personalplanung: Können wir das Volumen bewältigen, warten Kunden, ist das Team über- oder unterlastet? Sie sind wirklich wichtig, und sie kosten wenig, weil Ihr Helpdesk sie automatisch erzeugt. Sie lassen sich aber auch am leichtesten manipulieren, und das ist wichtiger, als die meisten Teams zugeben.

Qualitätskennzahlen messen, wie die Arbeit erledigt wurde

Ihr QA-Score, der Internal Quality Score, die Compliance-Quote, die Einhaltung des vorgeschriebenen Prozesses. Nur diese Kennzahlen beschreiben den Inhalt einer Konversation statt ihres Timings oder ihrer Folgen. Und nur sie steuern Sie direkt, weil Sie das Bewertungsschema schreiben, das sie erzeugt.

Ergebniskennzahlen messen, was der Kunde bekommen hat

Zufriedenheit, Aufwand, Loyalität, Lösung, Wiederkontakte. Sie kommen der Wahrheit auf dem Dashboard am nächsten, und ihretwegen gibt es die anderen beiden Familien überhaupt. Ihre Schwäche sind Timing und Abdeckung: Sie kommen erst im Nachhinein, und die umfragebasierten nur von den Kunden, die geantwortet haben.

Fast jedes dysfunktionale Dashboard hat dieselbe Form. Achtzig Prozent Effizienz, ein dünner Streifen Qualität und CSAT allein am Ende, mit nichts verbunden.

Effizienzkennzahlen: wofür sie da sind und wo sie in die Irre führen

Effizienzkennzahlen sind nicht der Feind. Sie werden es in dem Moment, in dem sie als Leistungsziele für einzelne Agents behandelt werden statt als Kapazitätssignale für den Betrieb.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für einen Kontakt aufwendet, einschließlich Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitung. Sie ist der nützlichste Input für die Personalplanung, den Sie haben, und das am häufigsten missbrauchte Ziel für Agents. Drücken Sie sie nach unten, und Agents hetzen, überspringen Prüfschritte und schließen ab, bevor das Anliegen vollständig gelöst ist. Lesen Sie die ausführliche Erklärung, was die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist und wie man sie berechnet (auf Englisch), und behandeln Sie sie dann als Planungszahl, nicht als Zeile auf der Scorecard.

Erste Antwortzeit

Wie lange der Kunde auf die erste menschliche Antwort wartet. Sie zählt, und anders als die Bearbeitungszeit wird sie aus Sicht des Kunden gemessen, was sie zu einem faireren Maßstab für das Team macht. Sie sagt aber immer noch nichts darüber, ob diese erste Antwort gut war. Siehe First Response Time erklärt (auf Englisch).

Durchschnittliche Annahmezeit und Service Level

Queue-Kennzahlen: wie lange Anrufer warten, bis jemand abnimmt, und der Anteil, der innerhalb Ihres Schwellenwerts angenommen wird. Beide sind Diagnosen für die Personalplanung. Keine von beiden sagt etwas über die Konversation, die darauf folgte.

Auslastung und Planeinhaltung

Wie viel der eingeloggten Zeit eines Agents auf Kontakte entfällt und wie genau das Team den Schichtplan einhält. Nützlich für das Workforce Management, gefährlich als individuelles Ziel, denn der schnellste Weg, die Auslastung zu erhöhen, ist, die Zeit zu kürzen, die Agents mit Nachdenken, Prüfen und Dokumentieren verbringen.

Weiterleitungsquote und Kosten pro Kontakt

Die Weiterleitungsquote ist die Effizienzkennzahl, die der Qualität am nächsten steht: Ist sie hoch, sind meist Routing oder Befähigung kaputt, und sie bewegt sich oft mit den Wiederkontakten. Die Kosten pro Kontakt sind eine Zahl für die Geschäftsleitung, die nie ohne eine Lösungskennzahl daneben optimiert werden sollte.

Ergebniskennzahlen: die Wahrheit, die zu spät kommt

Ergebniskennzahlen beschreiben die Erfahrung des Kunden direkt. Das macht sie zu den ehrlichsten Zahlen auf dem Dashboard und zu den am wenigsten nützlichen, um die Woche zu steuern, denn sie kommen an, wenn die Konversation vorbei ist.

CSAT

Zufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion, meist aus einer Umfrage mit einer einzigen Frage nach dem Kontakt. Es ist die Kennzahl, an der sich alle messen lassen müssen, und sie hat ein strukturelles Problem: Die Rücklaufquoten sind niedrig und verzerrt, sodass Sie überproportional von begeisterten oder wütenden Kunden hören. Siehe was CSAT ist und wie er berechnet wird (auf Englisch). Alles in diesem Artikel dreht sich letztlich darum, diese Zahl vorherzusagen, bevor sie eintrifft.

Erstlösungsquote (FCR)

Der Anteil der Kontakte, die vollständig gelöst werden, ohne dass der Kunde wiederkommt. Die FCR ist das Scharnier zwischen Effizienz und Ergebnis, und sie ist die Kennzahl, die am direktesten geopfert wird, wenn die Bearbeitungszeit gedrückt wird. Von allen Zahlen auf dieser Seite folgt sie der Zufriedenheit meist am engsten, aus dem naheliegenden Grund, dass Kunden genau dafür gekommen sind: dass ihr Problem beim ersten Mal gelöst wird. Siehe First Contact Resolution erklärt (auf Englisch).

Wiederkontaktrate

Das Spiegelbild der FCR, und es lohnt sich, sie separat zu verfolgen, weil sie schwerer zu täuschen ist. Ein Ticket kann als gelöst markiert sein und trotzdem zwei Tage später einen zweiten Kontakt auslösen. Wiederkontakte fangen genau den Fehler ein, den eine gute Bearbeitungszeit und ein geschlossenes Ticket gemeinsam verbergen.

CES und NPS

Der Customer Effort Score fragt, wie viel Aufwand der Kunde hatte, und hängt im Support oft enger mit Loyalität zusammen als die Zufriedenheit. Der Net Promoter Score misst die Weiterempfehlung auf Beziehungsebene und bewegt sich zu langsam, um eine operative Kennzahl für das Contact Center zu sein. Siehe CES erklärt, NPS erklärt und den direkten Vergleich CSAT vs. NPS vs. CES (alle auf Englisch), wenn Sie entscheiden, welche Sie einsetzen.

Wie die drei Gruppen sich gegenseitig beeinflussen

Eine flache Kennzahlenliste ist deshalb nutzlos, weil diese Zahlen nicht unabhängig sind. Bewegen Sie eine, bewegen Sie andere, oft in die entgegengesetzte Richtung zu der, die Sie wollten.

Der am besten dokumentierte Zielkonflikt ist Bearbeitungszeit gegen Lösung. Wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit zum individuellen Ziel, optimieren Agents darauf, weil Menschen auf das optimieren, woran sie gemessen werden. Die Einsparungen kommen aus den Teilen einer Konversation, die Zeit kosten und den Anruf nicht verkürzen: Daten verifizieren, die Wissensdatenbank prüfen, bestätigen, dass der Kunde wirklich verstanden hat. Streichen Sie diese, und die Bearbeitungszeit sinkt sofort. Die Erstlösungsquote sinkt etwas später. Danach steigen die Wiederkontakte, was das Volumen still in genau die Queue zurückbringt, die Sie entlasten wollten, und CSAT sinkt zuletzt, wenn die Kausalkette schon ein Quartal alt und schwer zu belegen ist.

Die Auslastung verhält sich genauso. Eine höhere Auslastung sieht nach Effizienz aus, bis sie in Erschöpfung umschlägt, und müde Agents führen schlechtere Konversationen, machen mehr Fehler und eskalieren häufiger. Die Weiterleitungsquote ist oft das erste sichtbare Symptom.

Der Zielkonflikt wirkt auch in die nützliche Richtung. Verbessern Sie die Lösungsqualität, sinken die Wiederkontakte, das senkt das Gesamtvolumen, und das nimmt den Druck von der Queue, der Sie überhaupt erst dazu gebracht hat, die Bearbeitungszeit kürzen zu wollen. Teams, die das richtig machen, sehen oft, dass die Bearbeitungszeit pro Kontakt leicht steigt, während der gesamte Bearbeitungsaufwand pro Kundenanliegen sinkt. Genau das wollten Sie eigentlich erreichen, und genau das hätte ein Ziel für die Bearbeitungszeit verhindert.

Widerstehen Sie hier der Versuchung, einen Benchmark zu kopieren. Die richtige Bearbeitungszeit für ein zweiminütiges Zurücksetzen eines Passworts ist mit der für eine vierzigminütige Rechnungsreklamation nicht vergleichbar, und der richtige Zielwert für Ihren Betrieb hängt von Ihrem Kanalmix, der Komplexität Ihres Produkts und Ihrer Kundenbasis ab. Leiten Sie Zielwerte aus Ihrer eigenen Ausgangslage ab und beobachten Sie, was mit den Kennzahlen links und rechts davon passiert.

Welche Kennzahlen zur Servicequalität sich mit der Zufriedenheit bewegen

Wenn Sie entscheiden, was Sie der Geschäftsleitung vorlegen, sieht die ehrliche Rangfolge ungefähr so aus, absteigend danach, wie eng die Kennzahl mit dem zusammenhängt, was Kunden angeben.

• Lösung. Ob das Anliegen wirklich gelöst wurde und ob der Kunde wiederkommen musste, ist der engste operative Stellvertreter für Zufriedenheit, den es gibt. Das ist das Paar, auf das Sie achten sollten: FCR steigt, Wiederkontakte sinken.
• Aufwand. Wie viele Schritte, Kanäle, Wiederholungen und Weiterleitungen der Kunde durchlaufen hat. Weiterleitungsquote und Quote der erneut geöffneten Tickets sind die operativen Fingerabdrücke hohen Aufwands, und sie bewegen sich in dieselbe Richtung wie die Unzufriedenheit.
• Qualitäts-Score, wenn er echte Abdeckung hat. Eine gut gebaute Scorecard misst die Verhaltensweisen, die Lösung und geringen Aufwand bewirken: korrekte Information, klare Erklärung, richtiger Prozess, gesetzte Erwartungen. Bei voller Abdeckung wird er zu einem echten Frühindikator.
• Warten. Antwort- und Annahmezeiten zählen, aber mit einer Obergrenze. Schnell und falsch schlägt nicht langsam und richtig, und jenseits einer vernünftigen Schwelle bringt weitere Geschwindigkeit kaum noch Zufriedenheit.
• Bearbeitungszeit und Auslastung. In positiver Richtung überhaupt kein direkter Zusammenhang mit der Zufriedenheit. Nur ein negativer, wenn sie so stark gedrückt werden, dass die Lösung leidet.

Beachten Sie: Die oberen drei sind alles Dinge, die ein Qualitätsprogramm misst oder beeinflusst, und die unteren zwei sind die, die die meisten Dashboards beherrschen. Diese Umkehrung ist das ganze Problem.

Das Callcenter-Dashboard mit acht Kennzahlen, das sich lohnt

Sie brauchen keine fünfundzwanzig Kennzahlen. Sie brauchen genug Abdeckung über die drei Gruppen, um einen Zielkonflikt zu sehen, solange Sie noch etwas dagegen tun können. Acht reichen meist, und jede hat eine Falle, deshalb steht die Falle daneben.

Wie QA-Scores Effizienz und Ergebnis verbinden

Die Lücke in jedem bisher beschriebenen Dashboard ist kausal. Effizienzkennzahlen sagen Ihnen, wie schnell. Ergebniskennzahlen sagen Ihnen, wie es gelaufen ist. Keine sagt Ihnen, warum, und keine kommt rechtzeitig, um etwas zu ändern.

Die Qualitätsbewertung ist das einzige Maß, das in der Mitte sitzt. Eine Konversation, die einen niedrigen Score für fehlende Informationen, eine unklare Erklärung oder einen übersprungenen Prüfschritt bekommen hat, ist eine Konversation, die wahrscheinlich einen Wiederkontakt und eine schlechte Umfrageantwort erzeugt, und Sie sehen das am selben Tag statt eine Woche später. Genau das ist die Definition eines Frühindikators: Er bewegt sich zuerst, und das Ergebnis folgt.

Damit das funktioniert, muss die Scorecard Ursachen messen statt Kosmetik. Ein Bewertungsschema voller Kriterien zu Tonfall und Formatierung erzeugt einen stabilen Score, der nie etwas vorhersagt. Ein Bewertungsschema, das auf Lösungsverhalten, Genauigkeit, Prozesstreue und dem Setzen von Erwartungen aufbaut, bewegt sich, bevor CSAT es tut. Wenn Sie eines aufbauen oder neu aufsetzen, beginnen Sie mit dem Framework für die QA-Scorecard und dem umfassenderen Leitfaden zum Qualitätsmanagement im Callcenter, und lesen Sie, was der Internal Quality Score wirklich aussagt, bevor Sie entscheiden, wie Sie ihn aggregieren.

Die zweite Voraussetzung: Der Score muss zwischen Agents und über Wochen hinweg vergleichbar sein. Wenn zwei Reviewer dieselbe Konversation unterschiedlich bewerten, misst die Kennzahl ebenso sehr die Meinung des Reviewers wie das Verhalten des Agents, und sie korreliert mit nichts. Kalibrierung ist hier kein Extra. Sie macht aus der Zahl eine Kennzahl statt einer Anekdote.

Warum eine 2-%-QA-Stichprobe kein Frühindikator sein kann

Das ist das strukturelle Problem manueller Qualitätssicherung als Kennzahl. Ein Reviewer, der pro Agent und Monat eine Handvoll Konversationen bewertet, erzeugt eine Zahl aus einer Stichprobe, die winzig, nicht zufällig und langsam ist.

Winzig heißt, dass Rauschen die Zahl dominiert. Eine einzige ungewöhnlich schlechte Konversation kann den Monats-Score eines Agents um mehrere Punkte verschieben, sodass Sie einen echten Rückgang nicht von einem schlechten Dienstag unterscheiden können. Nicht zufällig heißt, dass die Stichprobe meist das ist, was gerade bequem war oder eskaliert wurde, was sie auf eine Weise verzerrt, die niemand dokumentiert. Langsam heißt, dass der Score am Ende des Prüfzyklus kommt, Wochen nach den Konversationen, die er beschreibt, wenn die betroffenen Kunden die Umfrage längst beantwortet, sich erneut gemeldet oder Sie verlassen haben.

Nichts davon ist Kritik an den Reviewern. Es ist Arithmetik. Aus 2 % der Belege lässt sich kein Frühwarnsystem bauen.

Ein Qualitäts-Score auf Basis von 100 % Abdeckung (auf Englisch) ändert die Arithmetik, nicht das Konzept. Jede Konversation wird nach demselben Bewertungsschema bewertet, sodass eine Veränderung von Woche zu Woche ein echtes Signal ist und kein Stichprobenrauschen. Jeder Agent, jede Queue, jeder Kanal und jeder Anliegentyp hat genug Volumen, um einen eigenen Trend zu zeigen, sodass Sie sehen, dass sich der Rückgang auf Rechnungsanfragen im Chat beschränkt, bevor er im Gesamtwert auftaucht. Und der Score liegt wenige Stunden nach der Konversation vor, was ihn früh genug macht, um zu handeln. Dafür ist automatisierte Qualitätssicherung eigentlich da: nicht um Reviewer-Zeit zu sparen, auch wenn sie das tut, sondern um eine Qualitätskennzahl mit genug Abdeckung und Geschwindigkeit zu erzeugen, dass sie sich wie ein Frühindikator verhält.

Ein Frühindikator ist nur dann etwas wert, wenn Sie ihn überprüfen können. Kaizo verknüpft jeden Score mit den Belegen im Transkript, sodass sich ein Trend auf die konkreten Verhaltensweisen zurückführen lässt, die ihn verursacht haben, und sodass sich die Bewertung selbst an Konversationen testen lässt, die Ihre eigenen Reviewer bereits bewertet haben. Kaizo bewertet 100 % der Konversationen von Menschen und KI-Agenten nach der Scorecard, die Ihr Team festlegt, nativ in Zendesk und Salesforce. Volle Abdeckung ist die Voraussetzung für beides: Sie nimmt die Auswahlverzerrung aus dem Trend und gibt Ihnen die gesamte Grundgesamtheit, an der Sie die Bewertung prüfen können. Bei UiPath hieß das: 100 % der QA automatisiert, 200 % ROI und ein um 8 % höherer Qualitäts-Score. Mehr zu Kaizo als Software für Qualitätsmanagement im Callcenter, oder buchen Sie eine Demo.

Häufig gestellte Fragen

Welche Callcenter-Kennzahlen sind am wichtigsten?

Die acht, die sich lohnen, sind Erstlösungsquote, Wiederkontaktrate, CSAT, Kundenaufwand, QA-Score, Quote kritischer Fehler, durchschnittliche Bearbeitungszeit und erste Antwortzeit. Zusammen decken sie alle drei Gruppen ab: Effizienz, Qualität und Ergebnis. Ein Dashboard, das überwiegend aus Effizienzkennzahlen besteht, sagt Ihnen, wie schnell das Team arbeitet, und nichts darüber, ob Kunden geholfen wird.

Welche Kennzahlen zur Servicequalität sagen CSAT vorher?

Lösungskennzahlen kommen am nächsten, weil Kunden genau dafür gekommen sind: dass ihr Anliegen beim ersten Kontakt gelöst wird. Aufwandssignale wie Weiterleitungen und erneut geöffnete Tickets bewegen sich mit der Unzufriedenheit. Ein Qualitäts-Score auf Basis voller Abdeckung der Konversationen ist der einzige echte Frühindikator, weil er gelesen werden kann, bevor der Kunde antwortet. Effizienzkennzahlen wie die Bearbeitungszeit sagen CSAT überhaupt nicht positiv vorher, nur negativ, wenn sie so stark gedrückt werden, dass die Lösung leidet.

Was ist der Unterschied zwischen Callcenter-Kennzahlen und KPIs?

Eine Kennzahl ist alles, was Sie messen. Ein KPI ist die kleine Teilmenge, nach der der Betrieb beurteilt werden soll. Der praktische Unterschied liegt im Verhalten: Menschen optimieren auf KPIs, also führt eine durchschnittliche Bearbeitungszeit als KPI dazu, dass Agents Konversationen verkürzen, ob das dem Kunden hilft oder nicht. Wählen Sie KPIs aus den Gruppen Ergebnis und Qualität, und behalten Sie Effizienzkennzahlen als Diagnosen, die Sie beobachten, statt als Ziele, die Sie durchsetzen.

Schadet eine niedrigere durchschnittliche Bearbeitungszeit der Kundenzufriedenheit?

Wenn Sie sie senken, indem Sie echte Verschwendung beseitigen, etwa schlechte Tools oder langsame Systeme, nicht. Wenn Sie sie über Ziele für Agents senken, schon, denn die Zeit fehlt dann bei Verifizierung, Wissensabgleich und der Bestätigung, dass der Kunde verstanden hat. Die übliche Abfolge: Bearbeitungszeit sinkt, Erstlösungsquote sinkt, Wiederkontakte steigen und CSAT sinkt zuletzt. Beobachten Sie Lösung und Wiederkontakte bei jeder Initiative zur Bearbeitungszeit, damit Sie sehen, welcher der beiden Fälle eintritt.

Wie viele Kennzahlen sollte ein Contact Center verfolgen?

Rund acht auf dem Arbeits-Dashboard, verteilt auf Effizienz, Qualität und Ergebnis, mit weiteren für die Diagnose, wenn sich etwas bewegt. Lange Kennzahlenlisten verbessern keine Entscheidungen, sie zerstreuen die Aufmerksamkeit und machen es leicht, die Zielkonflikte zwischen Zahlen zu übersehen, die auf verschiedenen Reitern stehen. Der Test eines Dashboards ist nicht, wie viel es misst, sondern ob es Ihnen ein Problem früh genug zeigt, um es zu beheben.

Was ist ein guter Zielwert für diese Callcenter-Kennzahlen?

Es gibt keine allgemeingültige Antwort, und jeder Artikel, der Ihnen eine gibt, rät. Die richtige Bearbeitungszeit, Lösungsquote und der richtige Qualitäts-Score hängen von Ihrem Kanalmix, der Komplexität Ihres Produkts, Ihrer Kundenbasis und davon ab, wie Sie einen gelösten Kontakt definieren. Leiten Sie Zielwerte aus Ihrer eigenen historischen Ausgangslage ab, verändern Sie sie bewusst und beobachten Sie, was mit den Kennzahlen links und rechts davon passiert. Ein geliehener Benchmark ist der Weg, auf dem Teams am Ende eine Zahl optimieren, die nie ihr Engpass war.

Verwandte Begriffe

• Qualitätsmanagement im Callcenter: der vollständige Leitfaden
• Qualitätssicherung im Contact Center erklärt
• IQS: was der Internal Quality Score aussagt
• CSAT vs. NPS vs. CES: der Unterschied (auf Englisch)
• Was ist 100 % QA-Abdeckung? (auf Englisch)
• Konversationsqualität in großem Umfang messen (auf Englisch)