BPO-Monitoring: Wissenslücken der Agents früh finden

BPO-Monitoring misst, wie die Agents Ihres Dienstleisters die Konversationen mit Ihren Kunden führen. Eine Stichprobe von 2 bis 3 % findet Compliance-Verstöße, während die Bewertung jeder Konversation zeigt, welche Themen die Agents noch nicht verstehen.

Teil 4 von 4 der Reihe zur Steuerung ausgelagerter Supportteams. Geschrieben für Dienstleistermanager und Verantwortliche für Support Operations.

Kurz gesagt

• Outsourcing kostet Sie vor allem den Einblick, was Agents schwerfällt.
• Eine Stichproben-QA kann Wochen brauchen, bis sie eine Wissenslücke zeigt.
• Coaching zu einem konkreten Kriterium und einer konkreten Ticketart verkürzt die Einarbeitung.
• Wirkt Monitoring wie Überwachung, gehen Agents in die Defensive, und nichts verbessert sich.

Direkt zu

1. Was auf Distanz verloren geht
2. Warum Stichproben Lücken übersehen
3. Was laufendes Monitoring liefert
4. Aus Lücken wird Coaching
5. Monitoring, das akzeptiert wird
6. Wo Sie anfangen

Was Sie verlieren, wenn der Support ins Ausland geht

Als das Supportteam sechs Meter neben den Produktmanagern saß, musste niemand ein System bauen, um zu wissen, was Agents schwer zu erklären fanden. Man hörte es. Der enge, informelle Feedback-Kreislauf zwischen den Menschen, die Fragen beantworteten, und den Menschen, die die Antworten ändern konnten, erledigte den Großteil der Arbeit.

Verlagern Sie dieses Team zu einem Outsourcing-Partner in einer anderen Region, reißt der Kreislauf ab. Nicht, weil es niemanden mehr interessiert, sondern weil der einzige verbleibende Kanal ein Monatsbericht ist, der für einen anderen Zweck gebaut wurde.

Wenn die Entwicklung morgen eine größere Änderung an der Oberfläche ausliefert: Woher wüssten Sie tatsächlich, ob Ihre ausgelagerten Agents verstanden haben, wie sie dazu Support leisten?

Den Dienstleister zu fragen, ist die naheliegende Antwort und die schwächste. Sie bitten eine Organisation, Ihnen zu sagen, was ihre eigenen Leute nicht wissen. Dazu müsste sie die Lücke erst über denselben Stichprobenprozess erkennen, der Lücken schlecht erkennt, und dann einen Befund melden, der ein schlechtes Licht auf ihr Training wirft. Keiner der beiden Schritte geschieht wahrscheinlich schnell.

Warum Stichproben Compliance-Verstöße finden und Wissenslücken übersehen

Klassisches Qualitätsmonitoring im Callcenter wurde dafür entworfen, zu prüfen, ob Agents den Prozess einhalten: Begrüßung, Verifizierung, Pflichthinweise, Abschluss. Darin ist es recht gut, weil Prozessfehler häufig genug vorkommen, um in jeder Stichprobe aufzutauchen.

Wissenslücken verhalten sich anders. Ein neu eingearbeiteter Agent, der falsch verstanden hat, wie Ihre Abrechnungsintegration funktioniert, verrät das erst, wenn ein Kunde nach der Abrechnungsintegration fragt, und das ist vielleicht nur ein kleiner Teil seiner Tickets. In einer 3-%-Stichprobe über alle Queues werden die Abrechnungstickets dieses Agents womöglich nie gelesen.

• 2 bis 3 % der Tickets werden in einem typischen Stichprobenprogramm beim Dienstleister gelesen.
• 97 bis 98 % bleiben unbewertet, und dort verstecken sich themenspezifische Lücken.
• Wochen vergehen typischerweise, bis eine Trainingslücke über das Monatsreporting sichtbar wird.

Bis die Lücke erkannt ist, wurde dieselbe falsche Auskunft immer wieder gegeben. Die Kosten liegen nicht im Training, das ist günstig. Sie liegen bei den Kunden, die in der Zwischenzeit nach der falschen Antwort gehandelt haben. Die Statistik kleiner Stichproben (auf Englisch) macht das vorhersehbar statt zum Pech.

Das Problem verschärft sich: Fluktuation

Hohe Fluktuation ist ein strukturelles Merkmal des Outsourcing-Modells und kein Fehler eines bestimmten Partners. Die überwachte Belegschaft erneuert sich also ständig. Eine Methode, die Wochen braucht, um eine Lücke sichtbar zu machen, läuft gegen eine Uhr, die immer wieder zurückgesetzt wird. Fluktuation (auf Englisch) macht aus langsamer Erkennung statt einer Unannehmlichkeit eine dauerhafte Steuer auf die Qualität.

Was laufendes Monitoring tatsächlich liefert

Wer jede Konversation bewertet statt einer Stichprobe, verändert die Analyseeinheit. Statt eines Scores pro Agent erhalten Sie ein Bild der Leistung entlang der zwei Dimensionen, die im Betrieb zählen: wer, und worüber.

Diese zweite Dimension kann eine Stichprobe nicht liefern, und genau sie braucht das Training. Das nützliche Ergebnis ist keine Rangliste der Agents. Es ist eine Aussage der Form: Diese Gruppe von Agents bei diesem Partner verfehlt dieses Kriterium bei dieser Ticketkategorie durchgängig.

Wie das in der Praxis aussieht

Ein Beispiel zur Veranschaulichung der Form des Ergebnisses, kein berichteter Befund: Eine Gruppe von Agents bei einem regionalen Partner verfehlt das Kriterium Richtigkeit durchgängig bei Tickets zur API-Konfiguration und schneidet bei allem anderen normal ab. Das ist ein einziges Trainingsmodul, für eine definierte Gruppe, zu einer definierten Lücke. Vergleichen Sie das mit der Anweisung, die ein Monatsbericht hergibt: die Lösungszeit verbessern.

Kaizo für BPOs bewertet die Konversationen, die Ihre Partner in Zendesk und Salesforce Service Cloud bearbeiten, denn dort liegen die nativen Integrationen. Dieser Rahmen ist wichtig: Eine Monitoring-Schicht, die sich direkt mit dem Helpdesk verbindet, in dem die Dienstleister bereits arbeiten, kann in Tagen laufen statt als Integrationsprojekt.

Wie aus erkannten Lücken gezieltes Coaching wird

Die Erkennung ist nur die halbe Arbeit. Die meisten Qualitätsprogramme liefern mehr Befunde, als irgendjemand umsetzt, weshalb das Reporting irgendwann ignoriert wird. Die Abfolge, die das vermeidet, ist bewusst eng.

1. Ordnen Sie Lücken nach Kosten, nicht nach Häufigkeit. Der häufigste Fehler ist nicht immer der teuerste. Ein seltener Fehler bei hochwertigen Kunden wiegt meist schwerer als ein häufiger bei weniger wertvollen Kontakten.
2. Hängen Sie die Belege an den Befund. Ein Coaching-Gespräch, das mit einem Score beginnt, ist eine Verhandlung. Eines, das mit drei konkreten Konversationen beginnt, ist ein Gespräch über die Arbeit. Nachvollziehbare Scores (auf Englisch) machen das möglich.
3. Geben Sie den Befund an die Teamleitungen des Dienstleisters, nicht nur an Ihren Dienstleistermanager. Handeln können die Menschen, die die Teams auf der Fläche führen, und der Weg über kommerzielle Kanäle kostet eine Woche und die Details.
4. Machen Sie daraus ein Modul, kein Programm. Gezieltes Coaching wirkt, weil es klein ist. Aus QA-Daten Coaching machen (auf Englisch) scheitert meist am Umfang, nicht an der Genauigkeit.
5. Messen Sie dasselbe Kriterium bei derselben Ticketkategorie erneut. Dieser Schritt beweist, dass das Coaching gewirkt hat, und er ist nur möglich, weil Sie jede Konversation bewerten, statt neue Stichproben zu ziehen.

Die Wirkung auf die Einarbeitungszeit ist der Teil, der sich aufsummiert. Neue Agents bei einem Outsourcing-Partner haben am ehesten unentdeckte Lücken und gehen am ehesten, bevor ein Monatszyklus sie sichtbar macht. Beim Qualitätsaufbau im Onboarding (auf Englisch) zahlt sich laufendes Monitoring am schnellsten aus.

EverHelp, ein Outsourcing-Dienstleister, senkte nach der Automatisierung der Qualitätssicherung die Zeit, die seine Teamleitungen für die Vorbereitung von Coachings brauchten, um 75 % und bewertete 16 verschiedene Bereiche in einer einzigen Installation. So sieht das im Betrieb aus: weniger Zeit, um Belege zusammenzutragen, mehr Zeit, um sie zu nutzen.

Finden Sie die Lücken in Ihrem ausgelagerten Betrieb. Bringen Sie die Konversationen eines Monats von Ihren Partnern mit. Wir zeigen Ihnen, welche Kriterien bei welchen Ticketkategorien scheitern, mit den Belegen dazu.

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Monitoring, das Agents tatsächlich akzeptieren

Es gibt eine Fehlerart, die man benennen sollte, weil sie mehr dieser Programme versenkt als jedes technische Problem. Wenn Agents hören, dass jetzt jede Konversation bewertet wird, hören sie Überwachung. Diese Reaktion ist nachvollziehbar, und ein besseres Dashboard löst sie nicht.

Bei einer 3-%-Stichprobe war die meiste gute Arbeit unsichtbar, und ein einziges unglückliches Ticket konnte ein Quartal bestimmen. Vollständige Abdeckung beseitigt die Verzerrung durch die Auswahl. Sie ist keine Allwissenheit und sollte nie als solche verkauft werden.

Die Darstellung, die standhält, ist die zutreffende. Bei Stichproben hing der Score eines Agents stark davon ab, welche Konversationen zufällig gezogen wurden. Agents, die in schwierigen Queues durchgängig gute Arbeit leisteten, wurden oft an ihrem schlechtesten Tag gemessen. Wer alles bewertet, schafft diese Lotterie ab.

Drei praktische Zusagen machen den Unterschied zwischen einem Monitoring-Programm und einem Überwachungsprogramm.

• Veröffentlichen Sie den Einspruchsweg, bevor der erste Score ankommt. Agents und Teamleitungen brauchen einen festgelegten Weg, ein Ergebnis anzufechten und es von einem Menschen prüfen zu lassen. Ein funktionierender Einspruchsprozess (auf Englisch) ist das stärkste verfügbare Vertrauenssignal.
• Validieren Sie die Bewertung offen. Lassen Sie sie über Konversationen laufen, die Ihr Team bereits von Hand bewertet hat, und zeigen Sie, wo sie abwich und warum. KI-Bewertung öffentlich validieren (auf Englisch) kostet eine Woche und verschafft allem, was folgt, Glaubwürdigkeit.
• Bewerten Sie einen Agent nie nach etwas, das er nicht kontrolliert. Kriterien, die Agents für Grenzen des Produkts oder Vorgaben von Richtlinien bestrafen, zerstören die Legitimität des Programms schneller als jede Fehlerquote. Das ist der häufigste Fehler im Aufbau eines Bewertungsschemas.

Sieben Prüfungen, bevor Sie Monitoring bei einem Dienstleister einführen

Jede davon ist vor dem Start günstiger als im Nachhinein.

• Das Bewertungsschema wurde mit dem Dienstleister geschrieben, nicht einfach übergeben.
• Es lief zuerst im Schattenbetrieb neben den bestehenden Scores des Dienstleisters.
• Die Bewertung wurde an einer Reihe von Konversationen validiert, die bereits von Hand bewertet waren.
• Jedes Kriterium ist etwas, das ein Agent tatsächlich kontrollieren kann.
• Agents und Teamleitungen wissen, wie sie einen Score anfechten und wer ihn prüft.
• Befunde gehen an die Menschen, die die Teams auf der Fläche führen, nicht nur an das Dienstleistermanagement.
• Nichts Kommerzielles hängt am Score, bis beide Seiten ihm vertrauen.

Programme, die die ersten drei Punkte auslassen, werden meist innerhalb von zwei Quartalen still aufgegeben.

Wo Sie anfangen

Beginnen Sie mit einem Partner, einer Ticketkategorie und den Konversationen eines Monats. Bewerten Sie alle, vergleichen Sie das Ergebnis mit dem, was das Stichproben-Reporting des Dienstleisters über denselben Zeitraum gesagt hat, und sehen Sie sich gezielt an, wo beides auseinandergeht. Die Abweichungen sind der Befund.

Supportvolumen auszulagern bedeutet nicht, schlechtere Qualität hinzunehmen, und nichts hier spricht dafür, die Arbeit zurück ins eigene Haus zu holen (auf Englisch). Es spricht dafür, zu wissen, was in den Konversationen steckt, bevor ein Kunde es Ihnen sagt.

Zur kommerziellen und vertraglichen Seite zeigt der Leitfaden zur Qualitätssicherung im Callcenter-Outsourcing, wie eine gemeinsame Scorecard ein SLA-Review verändert. Was dieselben Daten bewirken, wenn sie ein Produktteam erreichen, lesen Sie unter warum der Feedback-Kreislauf zum Produkt abreißt (auf Englisch).

Häufig gestellte Fragen

Was ist BPO-Monitoring?

BPO-Monitoring ist die laufende Messung, wie die Agents eines Outsourcing-Partners Kundenkonversationen führen. Es umfasst betriebliche Kennzahlen wie Bearbeitungszeit und Lösungsquote ebenso wie qualitative Maße wie Richtigkeit, Prozesstreue und Ton. Klassische Programme verlassen sich darauf, dass ein Analyst des Dienstleisters eine Stichprobe von 2 bis 3 % prüft. Laufende Programme bewerten jede Konversation nach einem Bewertungsschema, das Auftraggeber und Dienstleister teilen.

Warum übersieht Monitoring per Stichprobe Wissenslücken der Agents?

Stichproben erkennen Fehler, die über alle Ticketarten häufig vorkommen. Wissenslücken sind themenspezifisch: Ein Agent, der eine Integration falsch verstanden hat, zeigt das nur bei Tickets zu dieser Integration, die vielleicht nur einen kleinen Teil seines Volumens ausmachen. In einer Stichprobe über alle Queues werden diese Tickets oft nie gelesen, und die Lücke wird erst Wochen später sichtbar, nachdem dieselbe falsche Antwort immer wieder gegeben wurde.

Wie verkürzt laufendes Monitoring die Einarbeitung von BPO-Agents?

Neue Agents haben am ehesten unentdeckte Lücken und leiden am stärksten unter einer Erkennungsmethode, die Wochen braucht. Wer jede Konversation bewertet, macht eine konkrete Lücke schon während der Einarbeitung sichtbar statt danach. So lässt sich Coaching auf ein benanntes Kriterium zu einer benannten Ticketkategorie für eine definierte Gruppe ausrichten, statt allgemeines Feedback zu geben.

Welche KPIs sollten Sie bei einem ausgelagerten Supportteam überwachen?

Betriebliche Kennzahlen wie Erstlösungsquote, Bearbeitungszeit und Rückstand zeigen den Durchsatz. Ob die Konversationen gut waren, zeigen sie nicht. Für die qualitative Seite brauchen Sie ein Bewertungsschema für Richtigkeit, Prozesstreue, Ton und etwaige Compliance-Anforderungen, das bei jedem Dienstleister gleich angewendet wird, damit die Scores vergleichbar sind. Am nützlichsten ist die Kombination aus beidem, aufgeschlüsselt nach Ticketkategorie und nicht nur nach Agent.

Wehren sich ausgelagerte Agents dagegen, bei jeder Konversation bewertet zu werden?

Oft, und die Sorge verdient eine ernsthafte Antwort statt Beschwichtigung. Ehrlich gesagt hingen die Scores bei Stichproben davon ab, welche Konversationen zufällig gezogen wurden. Durchgängig gute Arbeit in schwierigen Queues blieb deshalb oft unerfasst, während ein einziges unglückliches Ticket ein Quartal bestimmen konnte. Vollständige Abdeckung beseitigt diese Verzerrung. Sie sollte nie als Blick auf alles dargestellt werden, und ein veröffentlichter Einspruchsweg zählt mehr als jede Funktion.

Welche Konversationen kann Kaizo bewerten?

Kaizo ist nativ mit Zendesk und Salesforce Service Cloud integriert und bewertet die dort bearbeiteten Konversationen. Weil die Integration nativ ist und kein allgemeiner Konnektor, kann eine Monitoring-Schicht über den Queues liegen, in denen Ihre Partner bereits arbeiten, und in Tagen laufen statt als vollständiges Integrationsprojekt.

Müssen wir unseren BPO austauschen, um das Monitoring zu verbessern?

Nein. Die Monitoring-Schicht liegt über dem bestehenden Betrieb und greift über den Helpdesk zu, die Partner machen also dieselbe Arbeit weiter. Die meisten Programme beginnen im Schattenbetrieb und vergleichen die Bewertung mit vollständiger Abdeckung mit den bestehenden Stichproben-Scores des Dienstleisters, ohne kommerzielle Folgen. Erst wenn beide Seiten der Messung vertrauen, fließen die Ergebnisse in SLA-Reviews ein.

Weiterlesen

• Qualitätssicherung im Callcenter-Outsourcing
• Die Stückkosten eines nicht überwachten ausgelagerten Supports (auf Englisch)
• Warum Ihr BPO dem Produktteam nie sagt, was kaputt ist (auf Englisch)
• Der Rhythmus des QA-Monitorings (auf Englisch)
• Aus QA-Daten Coaching machen (auf Englisch)
• Onboarding von Agents und Qualitätsaufbau (auf Englisch)
• Kaizo KI-Coaching

Sehen Sie, welche Lücken das Reporting Ihres Dienstleisters übersieht

Bringen Sie die Konversationen eines Monats von einem Outsourcing-Partner mit. Wir bewerten jede einzelne, zeigen Ihnen, welche Kriterien bei welchen Ticketkategorien scheitern, und vergleichen das Ergebnis mit dem, was das Stichproben-Reporting über denselben Zeitraum gesagt hat.

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