Kontrola jakości BPO: próbka 2% to za mało

W kontroli jakości BPO próbka 2% zawodzi, bo dostawca czyta od 2% do 3% własnych zgłoszeń i sam ocenia własną pracę, a od 97% do 98% rozmów pozostaje nieprzeczytanych. Nadzór nad firmą BPO wymaga oceny każdej rozmowy i karty oceny, którą mogą zweryfikować zarówno klient, jak i dostawca.

Część 1 z 4 cyklu o zarządzaniu outsourcingiem obsługi klienta. Dla liderów obsługi klienta, CX i osób odpowiedzialnych za współpracę z dostawcami.

W skrócie

• Małe próbki nie wychwytują rzadkich błędów, przez które traci się klientów.
• Pełne pokrycie to dziś standard. Różnicę robią wyniki, które da się prześledzić i zakwestionować.
• Kilku dostawców potrzebuje jednej wspólnej karty oceny, żeby można ich było porównać lub egzekwować SLA.
• Wspólna karta oceny pomaga też firmie BPO udowodnić jakość swojej pracy.

Przejdź do

1. Co to dziś oznacza
2. Ile pomija próbka
3. Pokrycie to dopiero początek
4. Wielu dostawców, jedna miara
5. Dlaczego zyskuje też BPO
6. Jak przeprowadzić zmianę
7. Pytanie, które warto zadać

Czym jest dziś kontrola jakości BPO

Gdy rozwijająca się firma z branży oprogramowania przekazuje pierwszą linię obsługi klienta partnerowi Business Process Outsourcing, rachunek ekonomiczny jest przekonujący. Obsługa działa 24 godziny na dobę. Zespół rośnie bez własnego procesu rekrutacji. Koszt jednego kontaktu spada. Nikt tego nie kwestionuje, a firmy, które tak robią, nie popełniają błędu.

Tym, co często nie rośnie razem z zespołem, jest nadzór. Rozmowy z klientami przenoszą się za granicę, ale system pomiaru, który mówi Państwu, czy te rozmowy są dobre, zwykle zostaje dokładnie taki, jaki był, gdy zespół pracował w Państwa biurze: próbka zgłoszeń, czytana przez człowieka i oceniana na formularzu.

Różnica polega na tym, że osoba, która je czyta, pracuje teraz dla dostawcy, którego się mierzy.

Outsourcing zespołu to rozsądna decyzja biznesowa. Outsourcing karty oceny to zupełnie inna decyzja, a większość firm podejmuje ją przez przypadek.

W typowym układzie firma BPO zatrudnia własnych analityków jakości. Analitycy wybierają próbkę zgłoszeń z danego tygodnia, czytają je według kryteriów, przyznają wyniki i zbierają rezultat w miesięcznym raporcie dla klienta. Raport przychodzi jako arkusz kalkulacyjny. Zwykle wynika z niego, że jakość jest wysoka.

Nie chodzi o to, że ta liczba jest nieuczciwa. Chodzi o to, że nikt po stronie klienta nie może jej sprawdzić, bo zgłoszenia, na których się opiera, wybrała strona, która jest oceniana, a uzasadnienia poszczególnych wyników nigdy nie zapisano w miejscu, do którego klient ma wgląd.

Ile naprawdę pomija próbka 2%?

Weźmy średniej wielkości dział obsługi klienta, który przez partnera outsourcingowego obsługuje 15 000 rozmów miesięcznie. Przy próbce 3% program kontroli jakości czyta 450 z nich. Pozostałych 14 550 nikt nigdy nie ocenia.

• 450 rozmów czytanych miesięcznie przy próbce 3% z 15 000
• 14 550 rozmów, których nikt nie ocenia, przy tym samym wolumenie
• 1 na 50: taki odsetek błędów próbka 50 zgłoszeń zwykle całkowicie pomija

Problem to nie tylko wielkość tej luki. Chodzi o to, jakie błędy się w niej kryją. Próbkowanie dobrze wykrywa to, co dzieje się stale, a słabo to, co zdarza się od czasu do czasu, a błędy, które naprawdę kosztują, prawie zawsze są sporadyczne.

Problem z tonem, który pojawia się w co trzeciej rozmowie, wyjdzie w każdej próbce. Błędna instrukcja migracji podawana raz na dwa tygodnie temu klientowi, który akurat o nią zapyta, już nie. Statystyka małych próbek (po angielsku) jest tu bezlitosna i żadna staranność analityka tego nie naprawi.

Drugi problem próbkowania, o którym nikt nie mówi

Próbka jest bezstronna tylko wtedy, gdy jest losowa. W praktyce wybór zgłoszeń często należy do analityka albo wynika z wygody: najnowsze zgłoszenia, krótkie zgłoszenia, zgłoszenia z kolejek, które analityk dobrze zna. Każdy z tych nawyków sprawia, że wynik jest mniej reprezentatywny, niż sugerowałaby sama wielkość próbki. To, jak rozmowy trafiają do oceny (po angielsku), po cichu decyduje o tym, co wynik w ogóle oznacza.

Kontrola jakości na próbce prowadzona przez dostawcę w porównaniu z oceną każdej rozmowy:

Dlaczego pełne pokrycie to punkt wyjścia, a nie odpowiedź

Wygodnie byłoby na tym zakończyć: oceniać każdą rozmowę zamiast 3% i problem nadzoru znika. Kilka lat temu dało się tego bronić. Dziś już nie.

Ocena 100% rozmów (po angielsku) stała się czymś zwyczajnym. Robi to większość poważnych platform do automatycznej kontroli jakości, a kupujący, który porównuje dostawców, usłyszy tę samą liczbę od wszystkich. Pokrycie jest warunkiem koniecznym nadzoru nad zewnętrzną obsługą. Nie jest tym, co czyni ten nadzór wiarygodnym.

Skoro każdy dostawca twierdzi, że czyta każdą rozmowę, zostaje tylko jedno pytanie: czy mogą Państwo to czytanie sprawdzić?

Decydują o tym dwie rzeczy.

Czy wynik da się prześledzić aż do dowodu?

Wynik oceny jakości pozostaje twierdzeniem, dopóki ktoś nie może go otworzyć i zobaczyć konkretnego momentu rozmowy, który go wywołał. Jeśli konsultant firmy BPO traci punkty za naruszenie zgodności, opiekun klienta powinien móc kliknąć kryterium i trafić na zdanie, które to spowodowało. Bez tego klient zamienił jedną liczbę, której nie da się zweryfikować, na inną, tylko szybszą. Możliwość prześledzenia wyniku (po angielsku) sprawia, że rozmowa o nadzorze jest możliwa, zamiast kończyć się impasem.

Czy oceniający jest niezależny od ocenianej pracy?

To kwestia strukturalna. Dostawca nie powinien być jedynym autorem własnego wyniku jakości, z tego samego powodu, dla którego audytorzy nie pracują dla firmy, którą audytują.

Uwaga o tym, jak odbierają to konsultanci

Pełne pokrycie łatwo źle przedstawić. Gdy konsultanci w outsourcingu słyszą, że teraz czytana jest każda rozmowa, całkiem zrozumiale słyszą „inwigilacja”, a programy QA, które brzmią jak monitoring, napotykają opór, którego nie rozwiąże żaden dashboard. Uczciwe ujęcie jest zarazem trafne: pokrycie usuwa stronniczość wyboru. Przy próbce 3% większość dobrej pracy była niewidoczna, a jedno pechowe zgłoszenie mogło zaważyć na ocenie całego kwartału. Programy, którym konsultanci ufają (po angielsku), to te, które zaczynają właśnie od tego argumentu.

Co zmienia jedna wspólna karta oceny przy wielu dostawcach

Niewiele firm zostaje przy jednym partnerze. Dojrzała organizacja może mieć dostawcę obsługującego zmianę nocną w jednym regionie, dwujęzycznego partnera w innym i wewnętrzny zespół, który zajmuje się złożonymi eskalacjami klientów korporacyjnych. Każdy z nich przychodzi z własnym systemem jakości, własnymi kryteriami i własnymi analitykami.

Efekt to trzy wyniki jakości, których nie da się porównać. Dostawca A raportuje 94%, dostawca B 91% i nie sposób stwierdzić, czy ta różnica jest prawdziwa, czy wynika z dwóch zestawów kryteriów o różnych wagach. Tymczasem zespół wewnętrzny jest mierzony czwartym systemem, więc nikt nie potrafi odpowiedzieć na jedyne pytanie, które ma znaczenie biznesowe: który z nich jest naprawdę lepszy i jakim kosztem?

Przeniesienie wszystkich partnerów na jedną kartę oceny zmienia naraz cztery rzeczy.

• Porównanie staje się możliwe. Te same kryteria, z tymi samymi wagami, stosowane przez ten sam model do każdej rozmowy każdego dostawcy. Jak ustalić wagi kryteriów staje się decyzją, którą podejmują Państwo raz i świadomie, a nie taką, którą każdy dostawca podejmuje za Państwa.
• Egzekwowanie SLA zyskuje oparcie w dowodach. Umowny cel jakościowy da się egzekwować tylko wtedy, gdy obie strony akceptują sposób pomiaru. Wynik, który da się prześledzić, przy pełnym pokryciu obroni się w przeglądzie biznesowym w sposób, w jaki raport z próbki przygotowany przez samego dostawcę się nie obroni.
• Coaching staje się konkretny. Zamiast ogólnego polecenia, by skrócić czas rozwiązania, widzą Państwo, że konkretna grupa nie spełnia konkretnego kryterium przy konkretnym typie zgłoszeń, a to jest poziom szczegółowości, którego coaching naprawdę potrzebuje (po angielsku).
• Decyzje o kierowaniu ruchu opierają się na dowodach. To, który partner przejmie kolejny wzrost wolumenu, przestaje być negocjacją zakupową i staje się kwestią danych.

Wszyscy Państwa dostawcy na jednej karcie oceny. Wystarczy przekazać nam rozmowy z zeszłego miesiąca od każdego partnera. Ocenimy je według jednego zestawu kryteriów i pokażemy, czym dostawcy naprawdę się różnią. Umów demo.

Dlaczego to dobra wiadomość także dla firmy BPO

Łatwo pisać o jakości w outsourcingu tak, jakby problemem był dostawca. To popularne ujęcie, konfrontacyjne i w większości błędne. Firmy BPO nie chcą prowadzić słabych rozmów. Prowadzą biznes, którego cała wartość handlowa polega na dostarczaniu obsługi, jakiej klient sam nie zapewniłby tak tanio, a klient, który nie widzi jakości, to klient, który negocjuje wyłącznie cenę.

Dostawca, który nie ma jak udowodnić swojej jakości, może konkurować tylko stawką. To dowody pozwalają dobrej firmie BPO walczyć o coś więcej niż najtańsza oferta.

Comiesięczny arkusz z samooceną to zły układ także dla partnera outsourcingowego. Rodzi podejrzenia, na które nie ma on odpowiedzi, zamienia każdą rozmowę o jakości w spór o metodologię i nie daje dostawcy żadnego sposobu, by pokazać, że jego zespół jest lepszy od tańszego konkurenta. Wspólna karta oceny, której wyniki da się prześledzić, zastępuje to wszystko zapisem, który obie strony czytają tak samo.

To nie jest teoria. EverHelp, firma świadcząca usługi outsourcingowe, przeniosła własną działalność na automatyczną kontrolę jakości i podniosła oceny QA o 270%, utrzymując na stałym poziomie swój wewnętrzny wskaźnik jakości, a czas, który jej liderzy poświęcali na przygotowanie sesji coachingowych, skróciła o 75%. To dostawca, który traktuje ocenę jako atut handlowy, a nie poddaje się audytowi. Jeśli są Państwo po stronie dostawcy w tej relacji, warto przeczytać pełną historię EverHelp (po angielsku).

Jak dobry układ wygląda z obu stron

• Klient widzi jakość na bieżąco, a nie raz w miesiącu, i może wyjaśnić każdy wynik, który budzi jego wątpliwości.
• Dostawca udowadnia swoje wyniki dowodami, a nie zapewnieniami, i może wskazać konkretny coaching, który przeprowadził w odpowiedzi.
• Obie strony dyskutują o tych samych rozmowach, a nie o tym, czyje kryteria są uczciwsze.
• Kalibracja między osobami oceniającymi po stronie klienta i dostawcy staje się zaplanowanym ćwiczeniem, a nie źródłem tarć. Prowadzenie sesji kalibracyjnych (po angielsku) to sposób, by obie strony rozumiały kryteria tak samo.

Jak przenieść outsourcing obsługi na jedną kartę oceny

Nie musi się to zaczynać od renegocjacji umowy. W praktyce sprawdza się sekwencja celowo mało zagrażająca.

1. Uzgodnić kryteria, zanim cokolwiek zostanie zmierzone. Kryteria warto pisać razem z dostawcą. Kryteria narzucone partnerowi rodzą spory; kryteria opracowane wspólnie dają wspólny punkt odniesienia. Co powinno znaleźć się w kryteriach oceny to trudniejsze pytanie, niż się wydaje.
2. Zacząć w trybie cienia. Oceniać każdą rozmowę bez wiązania z wynikiem żadnych konsekwencji i porównywać rezultaty z dotychczasowymi wynikami dostawcy z próbki. Ocena w trybie cienia (po angielsku) pozwala obu stronom nabrać zaufania do oceniającego, zanim cokolwiek będzie od niego zależeć.
3. Zweryfikować oceniającego na własnych rozmowach. Wziąć zestaw zgłoszeń, które Państwa zespół już ocenił ręcznie, przepuścić je przez system i sprawdzić, gdzie oba wyniki się różnią i dlaczego. Weryfikacja ocen AI (po angielsku) na znanym zestawie to krok, który większość programów pomija, a potem tego żałuje.
4. Od pierwszego dnia udostępnić ścieżkę odwołań. Konsultanci i liderzy zespołów potrzebują jasnego sposobu, by zakwestionować wynik i zobaczyć jego ponowną ocenę. Działający proces odwołań (po angielsku) odróżnia narzędzie nadzoru od narzędzia inwigilacji.
5. Dopiero wtedy włączyć to do przeglądu biznesowego. Gdy obie strony ufają pomiarowi, może on mieć wagę w SLA.

Czy nadzór nad Państwa firmą BPO da się zweryfikować? Dziewięć pytań

Proszę zaznaczyć każde stwierdzenie, które mogą Państwo dziś poprzeć dowodami, a nie zapewnieniem dostawcy.

• Wiem, jaki odsetek moich rozmów w outsourcingu został oceniony w zeszłym miesiącu.
• Wiem, kto wybrał rozmowy, które zostały ocenione.
• Każdy dostawca i zespół wewnętrzny jest oceniany według tych samych kryteriów, z tymi samymi wagami.
• Mogę otworzyć dowolny pojedynczy wynik i zobaczyć w rozmowie dowód, który go wywołał.
• Mogę zakwestionować konkretny wynik podczas przeglądu z dostawcą i rozstrzygnąć sprawę na podstawie zapisu.
• Wiem, która kategoria błędów kosztuje mnie najwięcej, u wszystkich dostawców.
• Konsultanci dostawcy mają jasną ścieżkę odwołania od wyniku.
• Mój pomiar jakości jest niezależny od strony, którą się mierzy.
• Potrafię dziś wskazać, który z moich partnerów zapewnia najlepszą jakość w przeliczeniu na koszt.

Sześć lub mniej zaznaczeń oznacza, że Państwa raportowanie jakości to twierdzenie, a nie zapis. To normalny punkt wyjścia i da się go poprawić bez zmiany dostawców.

Pytanie, które warto zadać na najbliższym przeglądzie z dostawcą

Ilu klientów, którzy odeszli w ostatnim kwartale, miało rozmowy obsługiwane przez partnera outsourcingowego i co wydarzyło się w tych rozmowach?

Większość firm nie potrafi na to odpowiedzieć, bo te rozmowy należały do 97%, których nikt nie przeczytał. Odpowiedzią nie jest przeniesienie obsługi z powrotem do firmy. Jest nią rezygnacja z traktowania raportu z próbki przygotowanego przez samego dostawcę jako nadzoru, skoro wolumen, wartość umowy i relacje z klientami, o które chodzi, zasługują na prawdziwy zapis.

UiPath automatyzuje dziś 100% swojej kontroli jakości z Kaizo, mierzy 200% zwrotu w odniesieniu do własnego punktu wyjścia i podniosło swój wynik jakości o 8 punktów, nadal poprawiając go z kwartału na kwartał. W takiej skali pomiar jakości przestaje być zadaniem operacyjnym i staje się danymi wejściowymi do tego, jak prowadzi się firmę.

Outsourcing pracy był właściwą decyzją. Utrzymanie standardu to ta część, której się nie deleguje.

Najczęściej zadawane pytania

Czym jest kontrola jakości BPO?

Kontrola jakości BPO to proces oceny jakości rozmów z klientami prowadzonych przez partnera outsourcingowego według określonego zestawu kryteriów. Tradycyjnie zajmują się tym analitycy jakości zatrudnieni przez firmę BPO, którzy ręcznie przeglądają próbkę od 2% do 3% zgłoszeń i co miesiąc raportują wyniki klientowi. Nowoczesne programy automatycznie oceniają każdą rozmowę według jednego zestawu kryteriów, wspólnego dla klienta i dostawcy, tak aby obie strony czytały ten sam zapis.

Jaki odsetek zgłoszeń przegląda typowy program kontroli jakości w BPO?

Od 2% do 3% całego wolumenu zgłoszeń to typowy zakres przy ręcznym próbkowaniu, co pozostawia od 97% do 98% rozmów bez oceny. Przy 15 000 rozmów miesięcznie próbka 3% oznacza, że 450 rozmów zostaje przeczytanych, a 14 550 nie. Wielkość próbki ma mniejsze znaczenie niż to, że błędy występujące sporadycznie, a nie stale, raczej się w niej nie pojawią.

Dlaczego kontrola jakości na próbce jest problemem przy outsourcingu obsługi?

Nakładają się dwa powody. Po pierwsze, mała próbka nie wykrywa wiarygodnie rzadkich błędów, a to rzadkie błędy są zwykle kosztowne. Po drugie, gdy to dostawca wybiera próbkę i ją ocenia, klient nie ma niezależnego sposobu, by sprawdzić wynik. Wynik może być trafny, ale jest twierdzeniem, a nie zapisem, przez co trudno na jego podstawie podejmować decyzje biznesowe.

Czy ocena 100% rozmów wystarczy, żeby naprawić nadzór nad BPO?

Nie. Pełne pokrycie to dziś standard w poważnych platformach do automatycznej kontroli jakości, więc nie odróżnia już jednego podejścia od drugiego. Liczy się to, czy każdy wynik da się prześledzić aż do konkretnego dowodu w rozmowie, który go wywołał, oraz czy oceniający jest niezależny od ocenianej pracy. Pokrycie jest warunkiem koniecznym; możliwość prześledzenia wyniku i niezależność sprawiają, że pomiar jest wiarygodny.

Jak uczciwie porównać dwóch dostawców BPO?

Trzeba ocenić obu według tych samych kryteriów, z identycznymi wagami, stosowanych przez ten sam model oceny do każdej rozmowy każdego dostawcy. Dopóki każdy partner utrzymuje własny system jakości, raportowanych wyników nie da się porównać, bo różnicę między 94% a 91% może w całości tłumaczyć sposób zbudowania kryteriów, a nie jakakolwiek różnica w samych rozmowach.

Czy to podejście działa dla firmy BPO tak samo jak dla klienta?

Tak, a dla kompetentnego dostawcy jest zwykle korzystniejsze. Bez wspólnych dowodów firma BPO może konkurować tylko stawką, bo nie ma jak pokazać, że jej obsługa jest lepsza od tańszej oferty. Karta oceny, której wyniki da się prześledzić, pozwala dostawcy udowodnić jakość, precyzyjnie kierować coaching i bronić swojej pozycji w przeglądzie biznesowym. EverHelp, firma świadcząca usługi outsourcingowe, podniosła oceny QA o 270% dzięki automatycznej kontroli jakości, skracając czas przygotowania coachingu o 75%.

Czy musimy zmienić dostawcę BPO, żeby to naprawić?

Zwykle nie. Warstwa pomiaru działa nad istniejącą obsługą, przez helpdesk, zamiast zastępować narzędzia dostawcy, więc ci sami partnerzy wykonują tę samą pracę, a obie strony zyskują wspólny zapis. Większość programów zaczyna w trybie cienia, oceniając rozmowy bez konsekwencji biznesowych, i dopiero gdy obie strony ufają oceniającemu, włącza wyniki do przeglądów SLA.

Z jakimi helpdeskami współpracuje Kaizo przy outsourcingu obsługi?

Kaizo ma natywne integracje z Zendesk i Salesforce Service Cloud. Ponieważ integracja jest natywna, a nie oparta na ogólnym konektorze, warstwa oceny działa bezpośrednio na rozmowach, które Państwa dostawcy już obsługują, i dlatego wdrożenie liczy się w dniach, a nie w miesiącach.

Czytaj dalej

• Ekonomika outsourcingu obsługi bez kontroli jakości (po angielsku)
• Dlaczego Państwa BPO nigdy nie mówi zespołowi produktu, co nie działa (po angielsku)
• Jak znaleźć luki w wiedzy konsultantów BPO (po angielsku)
• Czym jest próbkowanie w kontroli jakości?
• Ręczna a automatyczna kontrola jakości
• Możliwość prześledzenia wyniku QA (po angielsku)
• Kaizo dla firm BPO

Wszyscy dostawcy na jednej karcie oceny

Wystarczy przekazać nam miesiąc rozmów od każdego z Państwa partnerów outsourcingowych. Ocenimy je wszystkie według jednego zestawu kryteriów i pokażemy, wraz z dowodami, czym dostawcy naprawdę się różnią.

Umów demo lub poznaj Kaizo dla firm BPO.

Gotowość na AI Act UE. Certyfikaty SOC 2 i ISO 27001. Natywne integracje z Zendesk i Salesforce Service Cloud.