Qualità BPO nel customer care: il 2% non basta

Nella qualità BPO del customer care, un campione del 2% non funziona: il fornitore legge dal 2% al 3% dei propri ticket e valuta il proprio lavoro, lasciando non lette dal 97% al 98% delle conversazioni. Governare un BPO richiede di valutare ogni conversazione, con una scheda di valutazione che cliente e fornitore possano verificare.

Parte 1 di 4 della serie sulla governance dell’assistenza in outsourcing. Scritto per i responsabili dell’assistenza clienti, della CX e della gestione dei fornitori.

In breve

• I campioni piccoli non vedono gli errori rari che fanno perdere clienti.
• La copertura completa è ormai lo standard. A fare la differenza sono punteggi tracciabili e contestabili.
• Con più fornitori serve un’unica scheda di valutazione condivisa per confrontarli o far rispettare uno SLA.
• Una scheda di valutazione condivisa aiuta anche il BPO a dimostrare la propria qualità.

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1. Che cosa significa oggi
2. Quanto sfugge a un campione
3. La copertura è solo l’inizio
4. Più fornitori, un’unica base
5. Perché ci guadagna anche il BPO
6. Come fare il passaggio
7. La domanda da porre

Che cosa significa oggi la qualità BPO nel customer care

Quando un’azienda software in crescita affida l’assistenza di primo livello a un partner di Business Process Outsourcing, i conti tornano. La copertura si estende a 24 ore su 24. Il numero di operatori cresce senza dover gestire le assunzioni. Il costo per contatto scende. Niente di tutto questo è in discussione, e le aziende che scelgono questa strada non stanno sbagliando.

Quello che spesso non cresce insieme al numero di operatori è la governance. Le conversazioni di assistenza si spostano all’estero, ma il sistema di misurazione che le dice se quelle conversazioni sono buone di solito resta esattamente com’era quando il team lavorava nei suoi uffici: un campione di ticket, letto da una persona e valutato su un modulo.

La differenza è che la persona che li legge ora lavora per il fornitore che viene misurato.

Esternalizzare gli operatori è una decisione commerciale sensata. Esternalizzare la scheda di valutazione è un’altra decisione, e la maggior parte delle aziende la prende senza accorgersene.

In un accordo tipico il BPO impiega i propri analisti della qualità. Questi analisti estraggono un campione dei ticket della settimana, li leggono in base ai criteri, assegnano i punteggi e riportano il risultato in un report mensile per il cliente. Il report arriva come foglio di calcolo. Di solito dice che la qualità è alta.

Non è che il numero sia disonesto. È che nessuno dal lato del cliente può verificarlo, perché i ticket su cui si basa sono stati scelti dalla parte che viene valutata e il ragionamento dietro ogni punteggio non è mai stato messo per iscritto in un posto che il cliente possa vedere.

Quanto sfugge davvero a un campione del 2%?

Prendiamo un’operazione di assistenza di medie dimensioni che gestisce 15.000 conversazioni al mese tramite un partner in outsourcing. Con un campione del 3%, il programma qualità ne legge 450. Le restanti 14.550 non vengono mai valutate da nessuno.

• 450 conversazioni lette al mese con un campione del 3% su 15.000
• 14.550 conversazioni che nessuno valuta, sullo stesso volume
• 1 su 50: il tasso di errore che un campione di 50 ticket di solito non vede affatto

Il problema non è solo l’ampiezza del vuoto. È quali errori ci stanno dentro. Il campionamento funziona bene per rilevare ciò che succede di continuo e male per ciò che succede ogni tanto, e gli errori che costano davvero sono quasi sempre occasionali.

Un problema di tono che compare in una conversazione su tre emergerà in qualsiasi campione. Un’istruzione di migrazione sbagliata una volta ogni quindici giorni, data al cliente che per caso la chiede, no. La statistica dei piccoli campioni (in inglese) qui non perdona, e nessuna diligenza dell’analista può rimediare.

Il secondo problema del campionamento di cui nessuno parla

Un campione è imparziale solo se viene estratto a caso. Nella pratica la scelta dei ticket è spesso lasciata all’analista o dettata dalla comodità: ticket recenti, ticket brevi, ticket di code che l’analista conosce bene. Ognuna di queste abitudini rende il punteggio finale meno rappresentativo di quanto la dimensione del campione lascerebbe pensare. Come vengono scelte le conversazioni da revisionare (in inglese) determina, senza che nessuno se ne accorga, che cosa significa il punteggio.

Controllo qualità a campione svolto dal fornitore, confrontato con la valutazione di ogni conversazione:

Perché la copertura completa è il punto di partenza, non la risposta

Sarebbe comodo chiudere qui il discorso: valutare ogni conversazione invece del 3% e il problema di governance sparisce. Qualche anno fa era un’affermazione difendibile. Oggi non lo è più.

Valutare il 100% delle conversazioni (in inglese) è diventato normale. Lo fanno quasi tutte le piattaforme serie di controllo qualità automatico, e chi confronta i fornitori sentirà lo stesso numero da tutti. La copertura è la condizione necessaria per governare un’operazione in outsourcing. Non è ciò che rende la governance affidabile.

Quando ogni fornitore dichiara di leggere ogni conversazione, resta una sola domanda: può verificare quella lettura?

Lo decidono due cose.

Può risalire dal punteggio all’evidenza?

Un punteggio di qualità è un’affermazione finché qualcuno non può aprirlo e vedere il momento preciso della conversazione che lo ha prodotto. Se un operatore del BPO perde punti per una mancanza di conformità, l’account manager dovrebbe poter cliccare sul criterio e arrivare alla frase che l’ha generata. Senza questo, il cliente ha sostituito un numero non verificabile con un altro, solo più veloce. La tracciabilità del punteggio (in inglese) è ciò che rende possibile un confronto sulla governance invece di uno stallo.

Chi valuta è indipendente dal lavoro valutato?

Questo è il punto strutturale. Il fornitore non dovrebbe essere l’unico autore del proprio punteggio di qualità, per la stessa ragione per cui i revisori contabili non lavorano per l’azienda che controllano.

Una nota su come lo percepiscono gli operatori

La copertura completa è facile da presentare male. Quando sentono che ora ogni conversazione viene letta, gli operatori in outsourcing pensano, comprensibilmente, alla sorveglianza, e i programmi QA che arrivano con l’aria di un controllo incontrano una resistenza che nessuna dashboard risolve. La presentazione onesta è anche quella corretta: la copertura elimina la distorsione da selezione. Con un campione del 3% gran parte del buon lavoro restava invisibile e un solo ticket sfortunato poteva segnare un trimestre. I programmi di cui gli operatori si fidano (in inglese) sono quelli che spiegano prima di tutto questo.

Che cosa cambia un’unica scheda di valutazione con più fornitori

Poche aziende restano con un solo partner. Un’operazione matura può avere un fornitore notturno in una regione, un partner bilingue in un’altra e un team interno che gestisce le escalation complesse dei clienti enterprise. Ognuno arriva con il proprio sistema di qualità, i propri criteri e i propri analisti.

Il risultato sono tre punteggi di qualità che non si possono confrontare. Il fornitore A riporta il 94%, il fornitore B il 91%, e non c’è modo di sapere se lo scarto è reale o l’effetto di due insiemi di criteri ponderati in modo diverso. Intanto il team interno viene misurato con un quarto sistema, quindi nessuno può rispondere all’unica domanda che conta dal punto di vista commerciale: quale di questi è davvero migliore, e a quale costo?

Mettere tutti i partner sulla stessa scheda di valutazione cambia quattro cose insieme.

• Il confronto diventa possibile. Gli stessi criteri, con gli stessi pesi, applicati dallo stesso modello a ogni conversazione di ogni fornitore. Come ponderare i criteri diventa una decisione che prende una volta sola, consapevolmente, invece di una che ogni fornitore prende al posto suo.
• Il rispetto dello SLA poggia su evidenze. Un obiettivo di qualità contrattuale si può far rispettare solo se entrambe le parti accettano la misurazione. Un punteggio tracciabile su copertura completa regge in una revisione commerciale in un modo in cui un’autovalutazione a campione non regge.
• Il coaching diventa specifico. Invece di un’indicazione generica a migliorare il tempo di risoluzione, vede che un gruppo preciso non rispetta un criterio preciso su un tipo di ticket preciso, ed è il livello di dettaglio di cui il coaching ha davvero bisogno (in inglese).
• Le decisioni di instradamento si basano su evidenze. Quale partner debba assorbire il prossimo aumento di volume smette di essere una trattativa degli acquisti e diventa una questione di dati.

Veda il suo mix di fornitori su un’unica scheda di valutazione. Ci invii le conversazioni del mese scorso di ciascun partner. Le valuteremo con un unico insieme di criteri e le mostreremo dove i fornitori differiscono davvero. Prenota una demo.

Perché è una buona notizia anche per il BPO

È facile scrivere della qualità in outsourcing come se il fornitore fosse il problema. È un’impostazione diffusa, conflittuale e per lo più sbagliata. I BPO non vogliono offrire conversazioni scadenti. Gestiscono un’attività il cui intero valore commerciale si basa sul fornire un servizio che il cliente faticherebbe a offrire allo stesso costo, e un cliente che non vede la qualità è un cliente che rinegozia solo sul prezzo.

Un fornitore che non ha modo di dimostrare la propria qualità può competere solo sulla tariffa. Sono le evidenze a permettere a un buon BPO di proporre qualcosa di meglio dell’offerta più economica.

Anche per il partner in outsourcing il foglio di calcolo mensile autovalutato è un cattivo affare. Genera sospetti a cui non sa rispondere, trasforma ogni confronto sulla qualità in una trattativa sul metodo e non gli dà alcun modo di dimostrare che il suo team è migliore di un concorrente più economico. Una scheda di valutazione condivisa e tracciabile sostituisce tutto questo con un registro che entrambe le parti leggono allo stesso modo.

Non è teoria. EverHelp, un fornitore di servizi in outsourcing, ha portato la propria operazione sul QA automatizzato e ha aumentato le valutazioni QA del 270% mantenendo stabile il suo punteggio di qualità interno, e ha ridotto del 75% il tempo che i suoi responsabili dedicavano alla preparazione delle sessioni di coaching. È un fornitore che usa la valutazione come risorsa commerciale, non che si sottopone a un audit. Se si trova dal lato del fornitore in questa relazione, vale la pena leggere la storia completa di EverHelp (in inglese).

Che aspetto ha la situazione ideale, da entrambe le parti

• Il cliente vede la qualità in modo continuo invece che mensile, e può spiegare ogni punteggio che mette in dubbio.
• Il fornitore dimostra le proprie prestazioni con evidenze invece che con affermazioni, e può indicare il coaching specifico che ha svolto in risposta.
• Entrambe le parti discutono delle stesse conversazioni invece che di quali criteri siano più giusti.
• La calibrazione tra i revisori del cliente e quelli del fornitore diventa un esercizio programmato invece che una fonte di attrito. Condurre sessioni di calibrazione (in inglese) è il modo in cui le due parti restano allineate su che cosa significano i criteri.

Come portare un’operazione in outsourcing su un’unica scheda di valutazione

Non deve per forza iniziare come una rinegoziazione del contratto. Nella pratica, la sequenza che funziona è volutamente poco minacciosa.

1. Concordi i criteri prima di misurare qualsiasi cosa. Scriva i criteri con il fornitore al tavolo. Criteri imposti a un partner producono contestazioni; criteri scritti insieme producono una base comune. Che cosa deve contenere una rubrica di valutazione è una domanda più difficile di quanto sembri.
2. Parta in modalità ombra. Valuti ogni conversazione senza legare conseguenze al risultato e confronti l’esito con i punteggi a campione che il fornitore già produce. La valutazione in modalità ombra (in inglese) è il modo in cui entrambe le parti acquistano fiducia nel valutatore prima che qualcosa dipenda da lui.
3. Validi il valutatore sulle conversazioni della sua azienda. Prenda un insieme di ticket che il suo team ha già valutato a mano, li faccia passare nel sistema e verifichi dove i due risultati divergono e perché. Validare la valutazione con l’AI (in inglese) su un insieme noto è il passaggio che la maggior parte dei programmi salta e poi rimpiange.
4. Pubblichi il percorso di contestazione dal primo giorno. Operatori e team leader hanno bisogno di un modo definito per contestare un punteggio e vederlo rivisto. Un processo di contestazione che funziona (in inglese) è ciò che distingue uno strumento di governance da uno strumento di sorveglianza.
5. Solo allora lo colleghi alla revisione commerciale. Quando entrambe le parti si fidano della misurazione, questa può avere peso nello SLA.

La governance del suo BPO è verificabile? Nove domande

Spunti ogni affermazione che oggi può sostenere con evidenze, non con una rassicurazione del fornitore.

• So quale percentuale delle mie conversazioni in outsourcing è stata valutata il mese scorso.
• So chi ha scelto le conversazioni che sono state valutate.
• Ogni fornitore e ogni team interno viene valutato con gli stessi criteri, con gli stessi pesi.
• Posso aprire qualsiasi singolo punteggio e vedere l’evidenza nella conversazione che lo ha prodotto.
• Potrei contestare un punteggio specifico in una revisione con il fornitore e risolverlo a partire dal registro.
• So quale categoria di errore mi costa di più, considerando tutti i fornitori.
• Gli operatori del fornitore hanno un percorso definito per contestare un punteggio.
• La mia misurazione della qualità è indipendente dalla parte che viene misurata.
• Potrei dire oggi quale dei miei partner offre la qualità migliore per unità di costo.

Sei spunte o meno significano che il suo reporting sulla qualità è un’affermazione invece che un registro. È il punto di partenza normale, e si può correggere senza cambiare fornitore.

La domanda da porre alla prossima revisione con il fornitore

Dei clienti che se ne sono andati nell’ultimo trimestre, quanti avevano conversazioni gestite da un partner in outsourcing, e che cosa è successo in quelle conversazioni?

La maggior parte delle aziende non sa rispondere, perché quelle conversazioni facevano parte del 97% che nessuno ha letto. La risposta non è riportare l’assistenza in casa. È smettere di accettare un’autovalutazione a campione come governance quando il volume, il valore del contratto e le relazioni con i clienti in gioco meritano tutti un registro.

UiPath oggi automatizza il 100% del suo QA con Kaizo, misura un ritorno del 200% rispetto alla propria situazione di partenza e ha aumentato il suo punteggio di qualità di 8 punti, continuando a migliorarlo trimestre dopo trimestre. È a questa scala che la misurazione della qualità smette di essere un compito operativo e diventa un elemento su cui si basa la gestione dell’azienda.

Esternalizzare il lavoro è stata la scelta giusta. Mantenere lo standard è la parte che non si delega.

Domande frequenti

Che cos’è la qualità BPO nel customer care?

La qualità BPO è il processo con cui si valuta la qualità delle conversazioni con i clienti gestite da un partner in outsourcing, in base a un insieme definito di criteri. Tradizionalmente la svolgono analisti della qualità assunti dal BPO, che rivedono a mano un campione dal 2% al 3% dei ticket e comunicano i punteggi al cliente ogni mese. I programmi moderni valutano automaticamente ogni conversazione con un unico insieme di criteri condiviso da cliente e fornitore, così che entrambe le parti leggano lo stesso registro.

Quale percentuale di ticket rivede un tipico programma qualità di un BPO?

Tra il 2% e il 3% del volume totale di ticket è la fascia abituale per il campionamento manuale, che lascia senza valutazione dal 97% al 98% delle conversazioni. Su un volume di 15.000 conversazioni al mese, un campione del 3% significa che 450 conversazioni vengono lette e 14.550 no. La dimensione del campione conta meno del fatto che gli errori occasionali, e non costanti, difficilmente vi compaiono.

Perché il controllo qualità a campione è un problema quando l’assistenza è in outsourcing?

Si sommano due ragioni. Primo, un campione piccolo non rileva in modo affidabile gli errori rari, e gli errori rari sono di solito quelli costosi. Secondo, quando è il fornitore a scegliere il campione e ad assegnare i punteggi, il cliente non ha un modo indipendente per verificare il risultato. Il punteggio può anche essere corretto, ma è un’affermazione e non un registro, e questo rende difficile usarlo in ambito commerciale.

Valutare il 100% delle conversazioni basta a risolvere la governance del BPO?

No. La copertura completa è ormai lo standard tra le piattaforme serie di controllo qualità automatico, quindi non distingue più un approccio dall’altro. Ciò che conta è se ogni punteggio può essere ricondotto all’evidenza specifica nella conversazione che lo ha prodotto, e se chi valuta è indipendente dal lavoro valutato. La copertura è la condizione necessaria; tracciabilità e indipendenza sono ciò che rende affidabile la misurazione.

Come si confrontano in modo equo due fornitori BPO?

Li si mette entrambi sugli stessi criteri, con pesi identici, applicati dallo stesso modello di valutazione a ogni conversazione di ciascun fornitore. Finché ogni partner mantiene il proprio sistema di qualità, i punteggi riportati non sono confrontabili, perché la differenza tra il 94% e il 91% può dipendere interamente da come sono costruiti i rispettivi criteri, e non da una differenza nelle conversazioni.

Questo approccio funziona per il BPO oltre che per il cliente?

Sì, e di solito è un affare migliore per un fornitore capace. Senza evidenze condivise, un BPO può competere solo sulla tariffa, perché non ha modo di dimostrare che il suo servizio è migliore di un’offerta più economica. Una scheda di valutazione tracciabile permette al fornitore di dimostrare la qualità, mirare il coaching con precisione e difendere la propria posizione in una revisione commerciale. EverHelp, un fornitore di servizi in outsourcing, ha aumentato le valutazioni QA del 270% con il QA automatizzato riducendo del 75% il tempo di preparazione del coaching.

Dobbiamo cambiare fornitore BPO per risolvere il problema?

In genere no. Il livello di misurazione si appoggia sull’operazione esistente tramite l’helpdesk invece di sostituire gli strumenti del fornitore, quindi gli stessi partner continuano a fare lo stesso lavoro mentre entrambe le parti ottengono un registro comune. La maggior parte dei programmi parte in modalità ombra, valutando le conversazioni senza conseguenze commerciali, e collega il risultato alle revisioni dello SLA solo quando entrambe le parti si fidano del valutatore.

Con quali helpdesk funziona Kaizo per le operazioni in outsourcing?

Kaizo si integra in modo nativo con Zendesk e Salesforce Service Cloud. Poiché l’integrazione è nativa e non un connettore generico, il livello di valutazione si appoggia direttamente sulle conversazioni che i suoi fornitori già gestiscono, ed è per questo che l’onboarding si misura in giorni e non in mesi.

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