Monitoring zgodności w obsłudze klienta polega na sprawdzaniu w każdej rozmowie kroków, których wymagają Państwa zasady, takich jak weryfikacja tożsamości, obowiązkowe informacje i postępowanie z danymi kart płatniczych, oraz na przechowywaniu dowodów. Prowadzony na próbce mówi, że problem istnieje.
Prowadzony na każdym połączeniu, czacie i e-mailu mówi, których rozmów dotyczył, i pozwala wykazać, że pozostałe były w porządku.
W skrócie
- Monitoring zgodności sprawdza wymagane kroki w każdej rozmowie; kontrola jakości ocenia, jak dobrze rozmowa przebiegła, a jedno i drugie może korzystać z jednej karty oceny.
- Próbka może pokazać, że konsultanci pomijają obowiązkową informację, ale nie pokaże, których klientów to dotyczyło, a właśnie o to audytor lub regulator zapyta w następnej kolejności.
- Karta oceny zgodności potrzebuje kryteriów z błędem krytycznym dla kroków, których nigdy nie wolno pominąć, i kryteriów z wagą dla pozostałych.
- PCI DSS zabrania przechowywania kodów weryfikacyjnych karty po autoryzacji, także w nagraniach, a niektóre stany USA, w tym Kalifornia, wymagają zgody wszystkich stron na nagrywanie rozmowy.
- Wdrożenie obejmuje sześć kroków, a jego wynikiem jest pakiet dowodów, który można przekazać, gdy ktoś o niego poprosi.
Jeśli interesuje Państwa platforma, strona o kontroli jakości obsługi klienta pokazuje, jak Kaizo ocenia każdą rozmowę według Państwa kryteriów, a strona o zgodności i ryzyku opisuje, jak kryteria zgodności trafiają na tę samą kartę oceny.
Czym jest monitoring zgodności w obsłudze klienta?
Monitoring zgodności w obsłudze klienta to przegląd rozmów z klientami pod kątem zasad, których firma musi przestrzegać: przepisów prawa, wymogów regulatorów, zasad organizacji kartowych i własnych polityk. Sprawdza, czy każdy wymagany krok się odbył, a nie to, jak przyjemna była rozmowa.
Pokrywa się z kontrolą jakości, ale nie jest tym samym. Kontrola jakości pyta, czy konsultant dobrze rozwiązał problem.
Monitoring zgodności zadaje pytania z odpowiedzią tak lub nie, które mają konsekwencje: czy klient został zweryfikowany, czy padła informacja o nagrywaniu, czy odczytano ostrzeżenie o ryzyku, czy numer karty trafił do transkrypcji. W regulowanej obsłudze klienta, na przykład w usługach finansowych lub grach hazardowych, te pytania decydują o tym, czy da się obronić stanowisko wobec reklamacji.
| Kontrola jakości | Monitoring zgodności | |
|---|---|---|
| Pytanie | Jak dobrze to obsłużono? | Czy odbył się każdy wymagany krok? |
| Ocena | Kryteria z wagą, wynik na 100 | Spełnione lub niespełnione dla każdego kryterium, często błąd krytyczny |
| Kto pyta | Liderzy zespołów, QA, kierownictwo CX | Dział compliance, audytorzy, regulatorzy, organizacje kartowe |
| Co kosztuje pominięcie | Okazję do coachingu | Reklamację, której nie da się obronić, karę, działania naprawcze wobec klientów |
| Potrzebne dowody | Wynik i komentarz | Dokładny fragment transkrypcji, przechowywany przez okres retencji |
Najlepiej działają na jednej karcie oceny, dzięki czemu konsultanci dostają jedną ocenę i jeden standard. Nasz poradnik o kryteriach z błędem krytycznym (po angielsku) wyjaśnia, jak jedno niespełnione kryterium zgodności może wyzerować wynik, nie zniekształcając reszty.
Dlaczego próbkowanie nie wystarcza podczas audytu zgodności?
Próbkowanie nie wystarcza podczas audytu zgodności, bo pozwala oszacować, jak często krok jest pomijany, ale nie mówi, w których rozmowach go pominięto, a o to właśnie audytor lub regulator pyta w następnej kolejności.
Przykład z liczbami (dane ilustracyjne, nie dane Kaizo). Contact center odbiera 30 000 połączeń miesięcznie. W 8 000 z nich, dotyczących płatności i zmian na koncie, konsultanci muszą odczytać obowiązkową informację. Pomijają ją w co pięćdziesiątym z tych połączeń: to 160 połączeń. Dział QA ocenia losową próbkę 900 połączeń.
| Wartość | |
|---|---|
| Połączenia miesięcznie | 30 000 |
| Połączenia wymagające obowiązkowej informacji | 8 000 |
| Połączenia, w których ją pominięto | 160 |
| Ocenione połączenia | 900 |
| Oczekiwana liczba pominięć znalezionych w próbce | około 5 |
| Pominięcia, których nikt nie sprawdził | około 155 |
Próbka spełnia swoje zadanie jako pomiar: pięć pominięć na około 240 połączeń, które wymagały informacji, mówi, że problem istnieje.
Potem zaczynają się pytania. Których klientów to dotyczyło? Czy połączenie, którego dotyczy ta reklamacja, było jednym z nich? Czy pominięcia zdarzały się we wszystkich zespołach, czy w jednym? Przy próbce odpowiedź wymaga odsłuchania 8 000 połączeń po fakcie. Gdy oceniane jest każde połączenie, wystarczy przefiltrować rozmowy według jednego niespełnionego kryterium i lista jest gotowa.
Jest też druga luka. Rozmowy obarczone największym ryzykiem w zakresie zgodności, czyli reklamacja, klient w trudnej sytuacji, spór o limity, są rzadkie, więc losowa próbka najrzadziej je zawiera. Statystykę, która za tym stoi, opisujemy w artykule why a 3% QA sample cannot support agent-level decisions (po angielsku).
Kryteria, których potrzebuje karta oceny zgodności
Karta oceny zgodności zawiera kryteria z błędem krytycznym dla kroków, których nigdy nie wolno pominąć, takich jak weryfikacja tożsamości i postępowanie z danymi kart, oraz kryteria z wagą dla kroków, w których możliwe jest częściowe pominięcie. Każde kryterium musi dać się ocenić na podstawie transkrypcji.
Oto zestaw startowy do dostosowania. Przykłady proszę zastąpić dokładnym brzmieniem, którego wymagają Państwa zasady.
| Kryterium | Przykład spełnienia | Typ | Dowód |
|---|---|---|---|
| Tożsamość zweryfikowana przed podaniem danych konta | Konsultant zadał wymagane pytania bezpieczeństwa, zanim zaczął mówić o saldzie | Błąd krytyczny | Fragmenty z weryfikacją |
| Informacja o nagrywaniu | „Rozmowa jest nagrywana w celach jakościowych i szkoleniowych” na początku | Błąd krytyczny tam, gdzie obowiązują zasady zgody | Początek rozmowy |
| Odczytana obowiązkowa informacja | Zatwierdzone ostrzeżenie o ryzyku, informacja o opłacie lub warunkach, w całości | Błąd krytyczny | Fragment z informacją |
| Brak danych karty w transkrypcji | Żaden pełny numer karty ani kod bezpieczeństwa nie został zapisany na czacie ani w e-mailu | Błąd krytyczny | Brak takich danych, sprawdzany w każdej wiadomości |
| Brak indywidualnego doradztwa tam, gdzie jest niedozwolone | Konsultant udzielił informacji, a nie rekomendacji | Z wagą lub błąd krytyczny, zgodnie z Państwa zasadami | Odpowiedni fragment odpowiedzi |
| Reklamacja rozpoznana i zarejestrowana | Konsultant nazwał zgłoszenie reklamacją i postąpił zgodnie z procesem | Z wagą | Reklamacja i kolejny krok |
| Oznaczenie klienta w trudnej sytuacji | Sygnały trudnej sytuacji zostały zauważone i obsłużone zgodnie z polityką | Z wagą | Słowa klienta i reakcja konsultanta |
| Informacja o AI (agenci AI) | Klient dowiedział się, że rozmawia z AI | Błąd krytyczny tam, gdzie jest wymagana | Pierwsza wiadomość lub powitanie |
Każde kryterium proszę zapisać jako jedno pytanie z odpowiedzią tak lub nie i określić, co jest dowodem. Pytanie „Czy konsultant odczytał informację o opłacie przed przyjęciem płatności?” można ocenić tak samo w każdej rozmowie. Pytania „Czy konsultant działał zgodnie z zasadami?” nie można.
PCI DSS, nagrania rozmów i kontrola jakości
PCI DSS nie pozwala przechowywać kodów weryfikacyjnych karty po autoryzacji, nawet w formie zaszyfrowanej, a PCI Security Standards Council podaje, że dotyczy to również nagrań audio. Kontrola jakości powinna sprawdzać, że dane kart nigdy nie trafiają do nagrań ani transkrypcji.
Szczegóły według źródła:
- Wymóg 3.3.1 PCI DSS stanowi, że wrażliwe dane uwierzytelniające nie są przechowywane po autoryzacji, nawet jeśli są zaszyfrowane. FAQ PCI SSC dotyczące nagrań audio (po angielsku) podaje, że przechowywanie kodów weryfikacyjnych karty w jakimkolwiek cyfrowym nagraniu audio po autoryzacji narusza zatem ten wymóg, że należy dołożyć wszelkich starań, aby te dane nie zostały nagrane, i że tam, gdzie technologia na to pozwala, należy włączyć ich wyciszanie lub usuwanie z nagrania.
- Jeśli nagrania nie da się uniknąć, FAQ podaje, że dane należy bezpiecznie usunąć po autoryzacji transakcji, a jeśli to niewykonalne, zastosować kontrole kompensacyjne.
- Aktualna wersja to PCI DSS v4.0.1; PCI SSC ogłosiła (po angielsku), że wersja v4.0 zostanie wycofana 31 grudnia 2024.
- PCI DSS nie ma pierwszeństwa przed lokalnymi przepisami określającymi, jak długo nagrania muszą być przechowywane, co zaznacza to samo FAQ.
Co to oznacza dla kontroli jakości w praktyce: zabezpieczenia, które chronią nagrania przed danymi kart, należą do Państwa systemu telefonicznego i płatniczego, a nie do kontroli jakości. Rolą kontroli jakości jest sprawdzanie, czy działają w każdej rozmowie.
Proszę oceniać, czy konsultanci prosili klientów o głośne podanie kodu bezpieczeństwa, gdy proces tego zabrania, i czy pełny numer karty pojawia się w transkrypcji czatu lub e-maila. Na własnej stronie o zgodności Kaizo podaje „Udostępniony numer karty” jako przykład kryterium z błędem krytycznym.
Zasady zgody na nagrywanie rozmów w USA
Federalne prawo USA pozwala nagrywać za zgodą jednej strony, ale niektóre stany wymagają zgody wszystkich stron, dlatego większość contact center podaje informację o nagrywaniu na początku każdego połączenia.
- Prawo federalne: zgodnie z 18 U.S.C. § 2511(2)(d) (po angielsku) przechwycenie komunikacji przez osobę, która nie działa z upoważnienia władzy publicznej (under color of law), nie jest niezgodne z prawem, jeśli jest ona stroną tej komunikacji lub jedna ze stron wyraziła wcześniej zgodę, chyba że robi się to w celu popełnienia czynu przestępczego lub niedozwolonego.
- Kalifornia: Penal Code § 632 (po angielsku) uznaje za przestępstwo nagrywanie poufnej komunikacji bez zgody wszystkich stron, z grzywną do 2 500 USD za każde naruszenie przy pierwszym przestępstwie.
- Inne stany: Reporters Committee for Freedom of the Press (po angielsku) wymienia około 11 stanów, które co do zasady wymagają zgody wszystkich stron, i radzi przyjąć, że obowiązuje prawo surowszego stanu, gdy rozmowa przekracza granice stanów.
To podsumowanie, a nie porada prawna; zasady obowiązujące w każdym stanie i kraju, w którym Państwo działają, proszę sprawdzić z prawnikiem. Dla kontroli jakości krok jest konkretny: „informacja o nagrywaniu” powinna być kryterium z błędem krytycznym na początku każdego nagrywanego połączenia, tak aby można było wykazać, że padła w każdym z nich.
Jak wdrożyć monitoring zgodności dla każdej rozmowy
Aby wdrożyć monitoring zgodności dla każdego połączenia, trzeba spisać zasady, zamienić każdą w kryterium z odpowiedzią tak lub nie, dodać kryteria do karty oceny, przetestować ocenianie, oceniać wszystko i przeglądać każde niespełnienie.
Krok 1: Spisać zasady, które mają zastosowanie
Wspólnie z działem compliance proszę spisać każdą zasadę, która dotyczy rozmowy z klientem: przepisy prawa, wymogi regulatorów, zasady organizacji kartowych, własne polityki. Dla każdej z nich warto zapisać, których rozmów dotyczy, na przykład połączeń z płatnością, reklamacji czy zamknięcia konta.
Krok 2: Zamienić każdą zasadę w jedno kryterium
Dla każdej zasady proszę napisać jedno pytanie z odpowiedzią tak lub nie, z dokładnym brzmieniem lub zachowaniem, które oznacza spełnienie, oraz oczekiwanym dowodem. Trzeba też zdecydować, które kryteria mają błąd krytyczny. Lepiej krótko: kryterium, którego nikt nie potrafi oceniać spójnie, jest gorsze niż żadne.
Krok 3: Dodać kryteria do karty oceny
Kryteria zgodności proszę dodać obok kryteriów jakości, tak aby każda rozmowa dostawała jedną ocenę. Każde kryterium ogranicza się do rozmów, których dotyczy, żeby kryterium obowiązkowej informacji nie oblewało połączenia, w którym żadna informacja nie była potrzebna. Nasz poradnik o wagach kryteriów oceny opisuje, jak łączą się kryteria z błędem krytycznym i kryteria z wagą.
Krok 4: Przetestować ocenianie, zanim zacznie się na nim polegać
Zestaw wcześniejszych rozmów proszę ocenić ręcznie razem z działem compliance i porównać wyniki z ocenami automatycznymi lub ocenami recenzentów. Kryteria, przy których wyniki się rozjeżdżają, trzeba poprawić. To ten krok sprawia, że wyniki da się obronić.
Krok 5: Oceniać każdą rozmowę
Proszę oceniać wszystkie połączenia, czaty i e-maile, których dotyczą kryteria, z każdym wynikiem powiązanym z fragmentem transkrypcji, który za nim stoi. Nasz poradnik o identyfikowalności ocen QA (po angielsku) wyjaśnia, dlaczego wyniku bez dowodu trudno bronić.
Krok 6: Przeglądać każde niespełnienie
Każde niespełnione kryterium z błędem krytycznym proszę kierować do konkretnej osoby w tym samym tygodniu. Trzeba ustalić, czy był to błąd konsultanta, luka w procesie czy błąd oceniania, podjąć działanie i zapisać, co zostało zrobione. Potem warto szukać wzorców według zespołu, kolejki i kryterium.
Proszę zobaczyć to w demo na żywo. Kaizo ocenia każdą rozmowę według Państwa kryteriów zgodności i łączy każdą ocenę z transkrypcją. Umów spotkanie.
Pakiet dowodów dla audytora lub regulatora
Proszę pokazać zasadę, kryterium, które ją sprawdza, pokrycie, niespełnienia i działania podjęte w każdym przypadku. Pakiet dowodów z tych pięciu części odpowiada na większość pytań o zgodność rozmów z klientami.
Można użyć tego wzoru:
| Część | Co zawiera |
|---|---|
| 1. Zasada | Wymóg, jego źródło i rozmowy, których dotyczy |
| 2. Kryterium | Pytanie z karty oceny, co oznacza spełnienie i czy jest to błąd krytyczny |
| 3. Pokrycie | Ile rozmów objętych zakresem oceniono w danym okresie, na ile wszystkich |
| 4. Niespełnienia | Każda rozmowa, która nie spełniła kryterium, z fragmentem transkrypcji i datą |
| 5. Działania | Co zrobiono w każdym przypadku: coaching, zmiana procesu, działania naprawcze wobec klienta, i kiedy |
Jeśli pytanie dotyczy jednej rozmowy, na przykład reklamacji, odpowiada na nie ten sam zapis: wynik dla każdego kryterium i fragmenty transkrypcji, które za nim stoją. Na tym polega sens pełnego pokrycia kontroli jakości w środowisku regulowanym: ścieżką audytu jest sama ocena, a nie raport składany po fakcie.
Kaizo jest zbudowane z myślą o tej części. Na stronie o zgodności Kaizo podaje, że ocenia każdą rozmowę według Państwa kryteriów zgodności i łączy każdą ocenę z transkrypcją, z własnymi kryteriami dopasowanymi do Państwa otoczenia regulacyjnego, a jego karty oceny przyjmują Państwa istniejące kryteria zamiast gotowego szablonu.
Kaizo ma certyfikaty SOC 2 Type II i ISO 27001 oraz jest zgodne z RODO, a raporty są dostępne w jego Trust Center (po angielsku). Kaizo ocenia rozmowy po ich zakończeniu, więc nie zatrzyma błędu w trakcie połączenia na żywo. Przykład z regulowanej branży gier: zobacz, jak GAMING1 korzysta z Kaizo w rozmowach dotyczących odpowiedzialnej gry.
Jak zacząć monitoring zgodności
Proszę zacząć od jednej zasady, o którą audytor lub regulator zapytałby najpierw, zamienić ją w jedno kryterium z błędem krytycznym i przez miesiąc oceniać każdą rozmowę, której dotyczy. Lista niespełnień to pierwszy pakiet dowodów, a luki w nim pokazują, które kryterium dodać jako następne.
Dla zespołów w branżach regulowanych strona dla zespołów obsługi klienta w fintechu pokazuje, jak Kaizo stosuje kryteria zgodności do każdej rozmowy.
Najczęściej zadawane pytania
Czym różni się monitoring zgodności od kontroli jakości?
Kontrola jakości ocenia, jak dobrze obsłużono rozmowę, zwykle za pomocą kryteriów z wagą i wyniku. Monitoring zgodności sprawdza, czy odbył się każdy wymagany krok, zwykle w trybie spełnione lub niespełnione, z zachowaniem dowodów. Dobrze działają na jednej karcie oceny: kryteria zgodności jako kryteria z błędem krytycznym, kryteria jakości z wagą i jedna ocena każdej rozmowy.
Czy call center, które nagrywa rozmowy, może spełniać wymogi PCI?
Może, ale nagrywanie zwiększa ryzyko. PCI DSS nie pozwala przechowywać kodów weryfikacyjnych karty po autoryzacji, a PCI SSC stosuje to do nagrań audio: tam, gdzie to możliwe, nie dopuszczać do nagrania tych danych albo bezpiecznie je usuwać. O tym, czy Państwa rozwiązanie jest zgodne, decyduje ocena PCI, a nie narzędzie do kontroli jakości.
Czy w USA potrzebna jest zgoda na nagrywanie rozmów z klientami?
Prawo federalne pozwala nagrywać za zgodą jednej strony, którą może być sama firma. Kilka stanów, w tym Kalifornia, wymaga zgody wszystkich stron poufnej rozmowy. Ponieważ klienci dzwonią z wielu stanów, większość contact center odtwarza informację o nagrywaniu na początku każdego połączenia. Zasady dla Państwa stanów proszę sprawdzić z prawnikiem.
Jak często należy monitorować rozmowy pod kątem zgodności?
W każdej rozmowie, której dotyczy dana zasada, jeśli ocenianie może być automatyczne, bo pominięta informacja w jednym połączeniu to problem dla tego klienta niezależnie od tego, czy połączenie trafiło do próbki. Przy ocenie ręcznej warto oceniać każdą rozmowę w kategoriach najwyższego ryzyka, takich jak reklamacje i spory o płatności, a resztę próbkować.
Czy AI może sprawdzać, czy w rozmowach padły obowiązkowe informacje?
Tak, jeśli każda informacja jest jasnym kryterium, na przykład „konsultant odczytał informację o opłacie przed przyjęciem płatności”, a ocenianie zostało najpierw przetestowane na Państwa wcześniejszych ocenach. Każdy wynik powinien prowadzić do fragmentu transkrypcji, który za nim stoi, aby człowiek mógł sprawdzić dowolną ocenę, a niespełnione kryteria powinny trafiać do przeglądu przez człowieka.
