Os preços de software de monitoria de qualidade costumam seguir uma assinatura cobrada por licença, por avaliador ou por conversa avaliada, com planos que acrescentam funções de IA, limites de automação, integrações e suporte. Quanto você paga depende de quem conta como licença, de quantas conversas você atende e em quais canais, de quanto da avaliação é automatizado e do que o contrato inclui.
Em resumo
- Quatro modelos de preço cobrem a maioria das ferramentas de monitoria: por licença, por avaliador, por uso e uma taxa de plataforma mais uso.
- A definição de licença mexe mais na fatura do que o preço por licença, então peça essa definição por escrito.
- Os principais fatores de custo são tamanho da equipe, volume e canais de conversa, alcance da IA, integrações, condições de dados, suporte e prazo do contrato.
- Um exemplo calculado mostra como a mesma equipe de 560 pessoas é contada em cada modelo, e uma regra de equilíbrio diz quando o preço por uso sai mais barato que o preço por licença.
- A licença não é o custo todo: tempo dos avaliadores, onboarding e trabalho na rubrica também entram na comparação.
Se você procura os nossos números, os planos estão na página de preços da Kaizo, e a seção sobre a Kaizo mais abaixo explica como funcionam. O resto deste guia vale para qualquer fornecedor.
Como funcionam os preços de software de monitoria: os quatro modelos
Software de monitoria é cobrado de uma de quatro formas: por licença, por avaliador, por unidade de uso ou com uma taxa de plataforma mais uso. Cada modelo conta algo diferente, então a mesma equipe parece barata em um e cara em outro.
| Modelo | O que é contado | Cresce com | Funciona melhor quando | Atenção a |
|---|---|---|---|---|
| Por licença | Cada usuário que faz login: atendentes, avaliadores, gestores | O quadro de pessoal | O quadro é estável e cada atendente vê as próprias notas | Temporários e usuários só de leitura contados como licença cheia |
| Por avaliador | Só quem avalia | O tamanho da equipe de qualidade | Revisão manual, equipe de qualidade pequena, atendentes que não fazem login | Preços que sobem rápido quando você adiciona avaliação automática ou dá acesso aos atendentes |
| Por uso | Conversas avaliadas ou minutos de áudio processados | O volume | O volume é baixo ou sazonal em relação ao quadro | Faturas que crescem a cada novo canal ou conversa de agente de IA |
| Taxa de plataforma mais uso | Uma taxa fixa e depois o volume acima de uma franquia | Os dois | Você quer uma base previsível e espaço para crescer | Tarifas de excedente e franquias que zeram todo mês |
A maioria das ferramentas vende esses modelos em níveis. O nível mais alto costuma acrescentar mais critérios automatizados, análises mais profundas, integrações, controles de dados e um responsável dedicado, não uma unidade de preço diferente.
Quem conta como licença
Uma licença é quem o contrato diz que precisa de uma, e cada fornecedor traça essa linha de um jeito. Alguns contam só os avaliadores, outros cada atendente avaliado, e outros ainda supervisores e gestores que olham painéis.
Faça estas perguntas antes de comparar um preço por licença:
- Um atendente que é avaliado, mas nunca faz login, conta como licença?
- Supervisores e gestores que só leem painéis contam?
- Como são contados atendentes sazonais ou temporários: no pico, na média ou por mês?
- Em um BPO, os atendentes de cada cliente são contados à parte?
- Um agente de IA conta como licença ou as conversas dele são cobradas como uso?
Traduza o seu organograma para os termos do fornecedor. Uma equipe de 500 atendentes, 20 avaliadores e 40 supervisores tem 20 licenças por uma definição e 560 por outra.
O que define o custo de um software de monitoria
O custo de um software de monitoria depende de oito fatores, a começar por quem o usa, quantas conversas ele avalia, em quais canais e quanto da avaliação a IA faz.
| Fator | Por que mexe no preço | O que ter em mãos |
|---|---|---|
| Tamanho da equipe e funções | Licenças ou avaliadores são a unidade principal na maioria dos modelos | Quadro por função, no pico e na média |
| Volume de conversas | Modelos por uso cobram direto; modelos por licença embutem nos níveis | Conversas mensais por canal |
| Canais, sobretudo voz | Ligações exigem importação de gravações e transcrição | Minutos de ligação por mês e idiomas |
| Alcance da IA | Avaliar automaticamente cada conversa exige mais do que uma IA que ajuda um avaliador | A parcela de conversas que você quer avaliar, e como |
| Critérios automatizados | Os planos costumam limitar quantos critérios a IA avalia | O seu formulário, com os critérios que você quer automatizar |
| Integrações | Integrações nativas com o helpdesk não são o mesmo que conectores sob medida e exportações | O seu helpdesk, sistemas próprios e ferramentas de BI |
| Condições de dados | Retenção personalizada, local de armazenamento e registros de auditoria costumam ser do nível mais alto | Os seus requisitos de segurança e de residência de dados |
| Suporte e contrato | CSM dedicado, revisões de negócio, SLAs, prazo | O nível de suporte de que você precisa e o prazo com que pode se comprometer |
Volume e alcance da IA são o que os compradores especificam pior. Uma cotação de uma ferramenta que avalia uma amostra não é comparável à de uma ferramenta que avalia todas as conversas, mesmo com o mesmo preço por licença.
Um exemplo calculado: uma equipe, quatro modelos de preço
Este é um exemplo ilustrativo com uma equipe inventada e sem preços de nenhum fornecedor. Ele mostra como a unidade cobrada muda conforme o modelo e como encontrar o ponto em que um modelo fica mais barato que outro.
A equipe: 500 atendentes, 20 avaliadores de qualidade e 40 supervisores, que atendem 120.000 conversas por mês em chat, e-mail e telefone. Um agente de IA atende outras 30.000 conversas por mês.
| Modelo | Unidades cobradas por mês | O que acontece com 100 temporários a mais por 3 meses | O que acontece se o volume do agente de IA dobrar |
|---|---|---|---|
| Por licença (todos os usuários) | 560 licenças | 660 licenças no pico, se a contagem for mensal | Nada muda, a menos que agentes de IA sejam cobrados à parte |
| Por avaliador | 20 avaliadores | Nada muda, a menos que você contrate avaliadores | Nada muda, mas alguém precisa revisar o volume extra |
| Por uso (todas as conversas) | 150.000 conversas | Sobe com os contatos extras atendidos por esses temporários | 180.000 conversas |
| Taxa de plataforma mais uso | Taxa mais o volume acima da franquia | Excedente se o volume do pico passar da franquia | Excedente sobre 30.000 conversas a mais |
A regra de equilíbrio entre preço por licença e preço por uso
Preço por licença e preço por uso custam o mesmo quando o preço da licença vezes o número de licenças é igual ao preço por conversa vezes o número de conversas. Então o preço de equilíbrio por conversa é o preço mensal da licença vezes as licenças, dividido pelas conversas do mês.
Para esta equipe: 560 licenças ÷ 150.000 conversas = 0,0037. Em palavras simples: um preço por uso abaixo de cerca de 1/268 do preço mensal da licença sai mais barato que o preço por licença para esta equipe, e acima disso a licença vence. Uma equipe com menos conversas por pessoa inverte o resultado.
O custo que o preço da licença não mostra
O tempo dos avaliadores costuma ser o maior número. Suponha que a equipe acima revise manualmente uma amostra de 3% das conversas atendidas por pessoas, o tamanho de amostra que analisamos no artigo sobre por que uma amostra de 3% não sustenta decisões por atendente (em inglês).
São 3.600 revisões por mês e, com 12 minutos supostos por revisão, 720 horas de avaliador por mês para uma amostra. Por isso a cobertura que você compra importa tanto quanto o preço. Nossa comparação entre monitoria manual e automatizada traz um modelo de custo para você calcular com os seus números.
Custos além da licença
O custo total de um software de monitoria inclui onboarding, trabalho na rubrica, integração, tempo dos avaliadores e o tempo até a cobertura completa. Uma licença mais barata que exige mais revisão manual pode custar mais ao longo do contrato.
| Custo | Quem arca | Como reduzir |
|---|---|---|
| Onboarding e configuração | O fornecedor e o seu responsável pela qualidade | Pergunte o que o onboarding inclui no seu plano |
| Montar ou migrar o formulário | A sua equipe de qualidade, com ajuda do fornecedor | Traga o formulário atual; nossa página de formulário de monitoria mostra como os critérios são levados |
| Testar a IA contra os seus avaliadores | A sua equipe de qualidade | Um plano curto de validação antes do go-live |
| Trabalho de integração | A sua equipe de TI, ou o fornecedor no caso de conectores sob medida | Prefira integrações nativas com o seu helpdesk |
| Tempo dos avaliadores após o go-live | A sua equipe de qualidade | Automatize verificações de rotina e deixe as pessoas com os casos de julgamento |
| Gestão da mudança | Os supervisores | Um plano de implantação e comunicação antecipada aos atendentes |
Para o lado do valor da mesma conta, use nosso guia de ROI do Auto QA (em inglês), que transforma esses custos em um modelo de retorno para o financeiro.
Perguntas antes de pedir uma cotação
Faça a cada fornecedor as mesmas sete perguntas para comparar as cotações na mesma base. Envie-as com o seu quadro e o seu volume e peça a resposta por escrito.
- Qual é a unidade de preço e quem conta como licença?
- Que parcela das conversas cada plano avalia e como cada uma é avaliada?
- Quantos critérios automatizados cada plano inclui?
- Quais canais e integrações estão incluídos e quais custam à parte?
- As conversas de agentes de IA estão incluídas e como são cobradas?
- O que o onboarding inclui e há taxa de implantação?
- O que muda na renovação, ou se adicionarmos licenças ou canais no meio do contrato?
Se você também está comparando ferramentas específicas, nossa comparação de software de monitoria de qualidade explica no que cada uma é boa.
Como funcionam os preços da Kaizo
A Kaizo cobra por licença, e todos os planos avaliam 100% das suas conversas, como mostra a página de planos da Kaizo. Os planos se diferenciam em quanta análise, coaching, automação e personalização incluem, e o preço exato vem em uma cotação de acordo com o tamanho da sua equipe.
| Plano | Licenças | O que acrescenta |
|---|---|---|
| Insight | 1 a 25 | QA com AutoPilot em cada conversa, painéis, resumos por IA e transcrição sob demanda, coaching, um formulário pronto para uso, 10 critérios automatizados próprios, atribuições e calibração |
| Intelligence | 26 ou mais | Tudo do Insight, mais cartões de coaching com IA, 25 critérios automatizados próprios, exportações automáticas para BI, insights de IA ampliados, um CSM e um gerente de conta dedicados e revisões anuais de negócio |
| Enterprise | Ilimitadas | Tudo do Intelligence, mais integrações de terceiros, painéis personalizados, retenção e local de armazenamento personalizados, 50 critérios automatizados próprios, onboarding personalizado e workshops de IA, SLAs de suporte enterprise e registros de auditoria |
Na Kaizo, uma licença é qualquer pessoa que precise fazer login: atendentes avaliados, avaliadores e gestores. Todos os planos incluem ajuda para montar a sua rubrica e conectar o seu helpdesk. Não há teste self-service; em vez disso, mostramos o produto em uma demo ao vivo com conversas de exemplo realistas.
Por que não há preço na página? O número de licenças e o volume de tickets mudam tanto o valor que um preço de referência confundiria você. As equipes costumam começar no Insight e passar para o Intelligence quando a monitoria funciona sem supervisão e elas querem coaching e exportações.
Como conseguir uma cotação exata de software de monitoria
Para uma cotação exata, envie a cada fornecedor o seu quadro por função, as conversas mensais por canal, o seu helpdesk, a parcela de conversas que quer avaliar e os seus requisitos de dados. Com esses cinco dados, um fornecedor consegue cotar a sua equipe, não uma equipe típica.
Receba um valor exato para a sua equipe. Conte para nós o tamanho da sua equipe e o seu helpdesk, e enviaremos uma cotação e uma demo ao vivo. Agende uma reunião.
Perguntas frequentes
Quanto custa um software de monitoria de qualidade?
Depende da unidade de preço, do tamanho da equipe, do volume de conversas, dos canais e de quanto da avaliação é automatizado. Muitos fornecedores fazem cotações para equipes maiores em vez de publicar um preço único, porque a definição de licença e o volume mudam o total. Compare cotações com o mesmo quadro, volume e cobertura, e some o tempo dos avaliadores ao custo da licença.
É melhor preço por licença ou por uso em software de monitoria?
O preço por licença é mais previsível quando o quadro é estável e quase todos fazem login. O preço por uso pode sair mais barato quando o volume é baixo em relação ao quadro, e mais caro quando o volume cresce ou agentes de IA somam conversas. Use a regra de equilíbrio: preço mensal da licença vezes licenças, dividido pelas conversas do mês.
Ferramentas de monitoria cobram pelas conversas de agentes de IA?
Algumas sim, outras não, e a resposta costuma estar na definição de licença ou de conversa cobrável. Pergunte se as conversas de agentes de IA são avaliadas no mesmo plano, se contam como uso e o que acontece com o preço se a parcela do seu bot no volume crescer durante o contrato.
Existe teste grátis de software de monitoria?
Algumas ferramentas de monitoria oferecem testes self-service, e outras, como a Kaizo, fazem uma demo ao vivo. Uma demo com dados de exemplo realistas mostra o produto completo, com formulários e painéis já preenchidos, o que uma conta de teste vazia raramente consegue. Depois da compra, planeje uma validação curta da IA contra os seus próprios avaliadores.
Dá para trocar de plano depois?
Normalmente sim, mas confira as condições para subir ou descer de plano durante o contrato e na renovação. Na Kaizo, as equipes costumam começar no Insight e passar para o Intelligence quando a monitoria funciona sem supervisão e querem cartões de coaching e exportações automáticas. Pergunte a cada fornecedor como o aumento de licenças no meio do contrato é cobrado.
